Percepções do desempenho de hotéis do Alto Douro: Uma análise comparada
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2010 |
Outros Autores: | , , |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10400.19/4429 |
Resumo: | O desempenho da industria da hospitalidade é fundamental para sustentar o desenvolvimento da actividade turística, em especial nas regiões onde o turismo ainda esta numa fase inicial desse desenvolvimento. As principais etapas desta investigação são, em prime iro lugar, comparar o desempenho percebido de quatro relevantes hotéis da região do Douro; em segundo lugar, identificar os principais atributos que determinam a satisfação global com os hotéis; em terceiro, lugar, examinar a relação entre a perceção das politicas de marketing relacional e a satisfação global do cliente e, finalmente, examinar a relação entre satisfação e lealdade, com base nas perceções dos hospedes frequentes. Os dados foram recolhidos entre Outubro de 2006 e Maio de 2007. Um novo instrumento foi construído, com base na literatura e em entrevistas com profissionais da industria hoteleira, destinado a medir os aspectos fundamentais que determinam a satisfação de clientes frequentes. Posteriormente, foi realizada uma análise comparativa com base nos atributos utilizados para medir o desempenho percebido da oferta hoteleira, o que permitiu determinar, para cada hotel, as principais variáveis em que a gestão se deve centrar a fim de aumentar a satisfação dos seus clientes frequentes. Por ultimo, verificou-se, por um lado, que as politicas de marketing relacional não são, fortes determinantes da satisfação e, por outro, que existe uma forte correlação entre a satisfação e lealdade do cliente frequente. |
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Percepções do desempenho de hotéis do Alto Douro: Uma análise comparadaTurismo e desenvolvimentohotelariabenchmarkingmarketing relacionalclientes frequentessatisfaçãolealdadeDouroO desempenho da industria da hospitalidade é fundamental para sustentar o desenvolvimento da actividade turística, em especial nas regiões onde o turismo ainda esta numa fase inicial desse desenvolvimento. As principais etapas desta investigação são, em prime iro lugar, comparar o desempenho percebido de quatro relevantes hotéis da região do Douro; em segundo lugar, identificar os principais atributos que determinam a satisfação global com os hotéis; em terceiro, lugar, examinar a relação entre a perceção das politicas de marketing relacional e a satisfação global do cliente e, finalmente, examinar a relação entre satisfação e lealdade, com base nas perceções dos hospedes frequentes. Os dados foram recolhidos entre Outubro de 2006 e Maio de 2007. Um novo instrumento foi construído, com base na literatura e em entrevistas com profissionais da industria hoteleira, destinado a medir os aspectos fundamentais que determinam a satisfação de clientes frequentes. Posteriormente, foi realizada uma análise comparativa com base nos atributos utilizados para medir o desempenho percebido da oferta hoteleira, o que permitiu determinar, para cada hotel, as principais variáveis em que a gestão se deve centrar a fim de aumentar a satisfação dos seus clientes frequentes. Por ultimo, verificou-se, por um lado, que as politicas de marketing relacional não são, fortes determinantes da satisfação e, por outro, que existe uma forte correlação entre a satisfação e lealdade do cliente frequente.Repositório Científico do Instituto Politécnico de ViseuTeixeira, HelenaMonteiro, Carlos M.F.Soares, João OliveiraMeireles, Ana2017-02-08T15:52:04Z2010-072010-07-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/articleapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.19/4429porISBN 978-989-96353-1-9info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-01-16T15:27:13Zoai:repositorio.ipv.pt:10400.19/4429Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:43:02.124042Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
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