Insatisfação com sistemas organizacionais e repercussão no atendimento a clientes

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Pinto,Éder Paschoal
Data de Publicação: 2007
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://scielo.pt/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0872-96622007000200007
Resumo: O objetivo central deste trabalho interdisciplinar é verter um facho de luz sobre a relação entre a insatisfação com sistemas organizacionais e a dissonância cognitiva no atendimento a clientes. Os vendedores e seus clientes, de três unidades de uma rede de vendas de veículos autorizada a atuar no Sul do Brasil, foram selecionados para a pesquisa. Dois instrumentos de coleta de dados foram construídos pelo autor, para investigar os selecionados. Eles foram aplicados em dois momentos distintos. No primeiro, os vendedores e seus clientes responderam a questões sobre atendimento, nas diversas fases de vendas. No segundo, os vendedores responderam a questões sobre o sistema organizacional da rede, por meio de instrumento construído com base nas proposições de Spitzer (1997). A teoria bidimensional de Herzberg foi utilizada na construção da ponte entre os resultados-chave observados nas duas pesquisas. A constatação desse autor, sobre a influência da insatisfação com fatores higiênicos na motivação, foi ratificada.
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