Gestão da qualidade em unidades prestadoras de serviços a idosos: a perspetiva dos gestores de topo e colaboradores

• Autor(a) principal: Martins, Daniela Sofia Ramos
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10348/7790
• topic: Serviços de saúde para idosos; Qualidade da assistência à saúde; Gestão da qualidade; Quadro de Avaliação Comum (CAF)

A esperança média de vida a aumentar principalmente nos países desenvolvidos (76 anos em 2001 para 82 anos em 2013), faz com que as pessoas se preocupem mais com os idosos e em lhes garantir uma melhor acessibilidade, igualdade e qualidade na prestação de serviços e de cuidados (Roncon, Lima, & Pereira, 2015). A qualidade dos serviços é uma ferramenta que ajuda as organizações a diferenciaremse da concorrência e a manterem-se no mercado de trabalho. Para tal é importante identificar os fatores determinantes da mesma, para posteriormente se poderem medir, melhorar e identificar possíveis erros durante a realização dos mesmos (Cordeiro & Miguel, 2014). A presente dissertação tem como principal objetivo analisar a perceção dos colaboradores e gestores de topo, acerca da qualidade dos serviços que se podem prestar aos idosos. Para tal, foi utilizada uma entrevista semiestruturada, (método qualitativo) com perguntas abertas aos gestores de topo e um questionário (método quantitativo) com perguntas fechadas, para avaliar a perceção dos colaboradores. Ambos os instrumentos foram baseados nos conceitos do modelo de avaliação da qualidade CAF. O campo de investigação foi em 9 instituições no concelho de Mogadouro. Para análise e tratamento das respostas das entrevistas foi utilizada a análise qualitativa e o tratamento estatístico dos dados dos questionários foi feito através do programa SPSS. Com a realização do estudo verificou-se, relativamente à perceção dos gestores de topo, que estes se preocupam não só com a prestação de serviços de qualidade e com os seus clientes, mas também com os colaboradores e seus interesses. De acordo com a opinião comum dos trabalhadores, a variável onde estão menos satisfeitos é com a falta de disponibilidade de equipamentos informáticos e de comunicação para uso pessoal (Me=2). O reconhecimento dos esforços por parte dos seus líderes; as recompensas; comunicação e promoção na carreira, foram apontados como satisfação aceitável, pois a mediana da maioria das respostas é neutra (Me=3). Determinantes como: o envolvimento dos colaboradores; instalações, condições de higiene e segurança; vontade em assimilar novos métodos; entre outros, são considerados como satisfatórios e influenciam positivamente a prestação de serviços de qualidade (Me=4 e 5).