PLS-SEM outcomes on employees, internal mobility, empowerment, and leadership in hospitality industry: its implications on customer satisfaction

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Ferreira, José María Cabo Verde Didier
Data de Publicação: 2023
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: eng
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10362/148850
Resumo: Dissertation presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Data Driven Marketing, specialization in Data Science for Marketing
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spelling PLS-SEM outcomes on employees, internal mobility, empowerment, and leadership in hospitality industry: its implications on customer satisfactionGestão HoteleiraProgressão InternaEmpoderamentoLiderançaSatisfação do clientePLS-SEMHospitality ManagementInternal MobilityEmpowermentLeadershipCustomer SatisfactionSDG 3 - Good health and well-beingSDG 16 - Peace, justice and strong institutionsSDG 8 - Decent work and economic growthSDG 3 - Saúde e bem-estarSDG 8 - Trabalho decente e crescimento economicoSDG 16 - Paz, justiça e instituições eficazesDissertation presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Data Driven Marketing, specialization in Data Science for MarketingO objetivo deste artigo é humanizar as organizações de gestão na indústria hoteleira. Tal como em outros sectores económicos, o lucro sempre teve um papel de liderança na forma como as organizações trabalham e, por vezes, a satisfação dos empregados e dos clientes não é tida em conta na procura de melhorar o lucro. A fim de alcançar a satisfação do cliente que conduzirá ao sucesso, é preciso ter em consideração fatores relevantes. Este documento consiste na apresentação de todo um processo, no qual, através da recolha de uma amostra de 744 respostas de colaboradores da indústria hoteleira e turística, será possível analisar as variáveis como constructos e, num próximo passo, compreender a validade dos caminhos e das hipóteses entre eles. Este estudo evidência que a Mobilidade interna, empoderamento e liderança são elementos-chave para alcançar a satisfação do cliente. Este modelo também apresenta conclusões através das quais é possível compreender quais as características que devem existir num ambiente de trabalho para que a satisfação do cliente não seja prejudicada e quais as características que funcionam independentemente. O método partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) é utilizado para compreender o nível de variância entre constructos e a importância de cada variável na explicação do modelo, de modo a reconhecer a importância do caminho entre elas na obtenção de resultados significativos. Neste documento particular, as conclusões são bastante promissoras, revelam que através das variáveis estudadas poderemos garantir uma maior satisfação do cliente. O poder de cada uma das variáveis estudadas permitiu a compreensão de como são agentes importantes na explicação da satisfação do cliente, e, consequentemente, do sucesso da organização. No processo, a variável "Empoderamento" revelou ser um ponto mediador positivo para o sucesso da gestão.The purpose of this study is to humanize managing organizations in the hospitality industry. As in other economic sectors, profit has always played a leading role in the way organizations work and sometimes employee and customer satisfaction are not taken into account in the quest to improve profit. In order to achieve customer satisfaction that will lead to success, you need to consider relevant factors. This paper consists of the presentation of an entire process, in which, through the collection of 744 data samples from employees in the hotel and tourism industry, it was possible to analyze the variables as constructs and, in a next step, understand the validity of the paths and hypotheses between them. Our study presents evidence that Internal Mobility, empowerment and leadership are key factos to achieve customer satisfaction. This model also presents conclusions through which it was possible to understand which characteristics must exist in a work environment so that customer satisfaction is not impaired and which characteristics work independently. The partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) method is used to understand the level of variance between constructs and the importance of each variable in explaining the model, in order to recognize the importance of the path between them in achieving significant results. In this particular paper, the conclusions are quite promising, revealing that through the variables studied we can guarantee greater customer satisfaction. The power of each and every of the studied variables provided the understanding of how they are important agents to explain customer satisfaction, and, consequently, the organization success. In the process, "Empowerment" revealed to be a positive mediator point guiding the management towards success.Pinto, Diego CostaNaranjo-Zolotov, Mijail JuanovichRUNFerreira, José María Cabo Verde Didier2023-02-08T15:31:51Z2023-01-232023-01-23T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10362/148850TID:203217209enginfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2024-03-11T05:30:35Zoai:run.unl.pt:10362/148850Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-20T03:53:31.208739Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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