Avaliação da satisfação de pacientes num hospital privado

• Autor(a) principal: Santos, Diogo Jorge Soler da Silva Fernandes dos
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/15836
• topic: Gestão de empresas; Sector privado; Estabelecimento hospitalar; Modelo ECSI; Marketing relacional; Satisfação do doente; Portugal; Satisfaction of the patient; Relational marketing

O mercado da saúde está cada vez mais concorrencial não só apenas entre os serviços públicos, mas acima de tudo, para com a imensidão de prestadores privados existentes. Na vertente do consumidor, isto é, os pacientes, encontram-se mais instruídos, informados e exigentes, o que se reflete necessariamente na diferenciação da prestação dos cuidados de saúde. Para corresponder a estas solicitações externas e internas, há que constantemente, desenvolver estratégias viáveis de Marketing Relacional, como fator crucial de diferenciação positiva, para angariar, manter e fidelizar os pacientes. Neste contexto, torna-se pertinente avaliar a perceção do paciente. Assim, nesta investigação visa-se analisar a associação entre as dimensões Satisfação do paciente, Confiança e Compromisso. Entre as várias escalas existentes na literatura, opta-se pela do European Customer Satisfaction Index. O estudo envolveu 300 pacientes, maiores de idade, que frequentaram pelo menos uma vez o Hospital (Ordem Terceira de São Francisco da Cidade), no último ano. Releva-se como principal resultado, que os participantes têm elevadas expetativas quanto ao hospital e também um elevado nível de lealdade para com ele. Apesar de nem todos os sujeitos apresentarem um elevado compromisso, revelam altos valores de confiança. Constata-se que existem quatro dimensões que têm um impacto significativo e positivo sobre a Confiança, sendo que a Lealdade é a dimensão que mais afeta, seguida da Qualidade percebida, da Satisfação e por fim da Imagem. À medida que os níveis das dimensões aumentam, os níveis de Confiança e de Compromisso também aumentam. A Satisfação global estará mais correlacionada com a Confiança do que com o Compromisso. 78,7% da variação da Confiança é explicada pelo conjunto das variáveis explicativas neste modelo. O instrumento aplicado tornar-se-á uma mais valia para esta instituição, atendendo a que possa colmatar as falhas constatadas com o intuito de acrescentar valor à prestação de cuidados e poder ser replicado noutras instituições.