Service failures as organisational crises in business travel: origins and operational strategies as perceived by events professionals

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Andirin, Cisil
Data de Publicação: 2017
Outros Autores: Moital, Miguel, Cardoso, Carla Pinto
Tipo de documento: Artigo
Idioma: eng
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/33475
Resumo: Propósito justificado do tema: As pesquisas sobre gerenciamento de crises na indústria de reuniões tem-se focado no processo de preparação para a crise e na percepção dos planejadores de reuniões em relação às crises, com pouca pesquisas realizada sobre as estratégias adotadas para gerenciar a crise no setor de reuniões. Objectivo: Este artigo explora as percepções e práticas de gestão de crises por planejadores de reuniões sob duas perspectivas: origens da crise e estratégias de gestão de crises. Metodologia: o estudo adotou uma perspectiva exploratória através da entrevista de 11 profissionais turcos que foram convidados a revisar as duas experiências de crise passadas através da técnica do incidente crítico. Resultados: As reuniões mostraram-se altamente propensas a crises operacionais de pequena escala. Portanto, para os planejadores, as crises tem mais a ver com falhas no serviço do que grandes eventos perturbadores que questionam a existência da organização, conforme a definição tradicional de crise. As crises são classificadas usando uma matriz que considera a fonte da crise (interna / externa) e o grau de controle (controlável / não controlável). Os planejadores de reuniões tendem a atribuir incidentes de crises mais a outros do que eles mesmos e a perceberem esses incidentes como incontroláveis, relacionados com fornecedores (incluindo espaços de eventos / hotéis) e clientes. As estratégias de gestão de crises usadas em cada uma das quatro fases de crise (prevenção / preparação, enfrentamento, recuperação e aprendizagem) são realizadas a nível individual, com pouca formalização ao nível organizacional. Percepções negativas sobre a necessidade de formalização foram refletidas na rejeição do desenvolvimento de planos de gerenciamento de crises. Originalidade: Este artigo demonstra que a teoria de gerenciamento de crises pode ser empregada para examinar crises que são essencialmente falhas no serviço. Como conseqüência, a distinção entre as noções de falha de serviço e crise pode ser artificial e não real. Portanto, os pesquisadores que planejam estudos sobre a falha no serviço – crises devem considerar examinar ambas as literaturas para integrar os dois tipos de conhecimento.
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Objectivo: Este artigo explora as percepções e práticas de gestão de crises por planejadores de reuniões sob duas perspectivas: origens da crise e estratégias de gestão de crises. Metodologia: o estudo adotou uma perspectiva exploratória através da entrevista de 11 profissionais turcos que foram convidados a revisar as duas experiências de crise passadas através da técnica do incidente crítico. Resultados: As reuniões mostraram-se altamente propensas a crises operacionais de pequena escala. Portanto, para os planejadores, as crises tem mais a ver com falhas no serviço do que grandes eventos perturbadores que questionam a existência da organização, conforme a definição tradicional de crise. As crises são classificadas usando uma matriz que considera a fonte da crise (interna / externa) e o grau de controle (controlável / não controlável). Os planejadores de reuniões tendem a atribuir incidentes de crises mais a outros do que eles mesmos e a perceberem esses incidentes como incontroláveis, relacionados com fornecedores (incluindo espaços de eventos / hotéis) e clientes. As estratégias de gestão de crises usadas em cada uma das quatro fases de crise (prevenção / preparação, enfrentamento, recuperação e aprendizagem) são realizadas a nível individual, com pouca formalização ao nível organizacional. Percepções negativas sobre a necessidade de formalização foram refletidas na rejeição do desenvolvimento de planos de gerenciamento de crises. Originalidade: Este artigo demonstra que a teoria de gerenciamento de crises pode ser empregada para examinar crises que são essencialmente falhas no serviço. Como conseqüência, a distinção entre as noções de falha de serviço e crise pode ser artificial e não real. Portanto, os pesquisadores que planejam estudos sobre a falha no serviço – crises devem considerar examinar ambas as literaturas para integrar os dois tipos de conhecimento.Justified purpose of the topic: Research on crisis management in the meetings industry only focused on the process of crisis preparedness and the perception of meeting planners towards crises, with little research carried out on the strategies adopted to manage crisis within the meetings industry. Objective: This paper explores crisis management perceptions and practices by meetings professionals from two perspectives: origins of crisis and crisis management strategies. Methodology: The study adopted an exploratory perspective through interviewing 11 Turkish meeting planners who were asked to revisit past crisis experiences through the critical incident technique. Results: Meetings were shown to be highly prone to smaller scale, operational crisis in particular. Therefore, to meeting planners crises are more about service failures than major disruptive events that question the organisation’s existence as per the traditional definition of crisis. Crises are classified using a matrix that considers the source of the crisis (internal/external) and the degree of control (controllable/non-controllable). Meeting planners tend to attribute crises events to others than themselves and perceive them as mostly uncontrollable, related third party suppliers (including venues/hotels) and clients. Crisis management strategies employed in each of the four phases of crisis (prevention/preparation, coping, recovery and learning) were carried out at an individual level, with little formalisation at the organisational level evident. Negative perceptions about the need for formalisation were reflected in the rejection of developing crisis management plans. Originality: This paper contributes to the literature by demonstrating that crisis management frameworks can be employed to examine crises that are essentially service failures. As a consequence, the distinction between the notions of service failure and crisis may be artificial rather than real. Therefore, researchers planning studies on crises-service failure should consider looking at both literatures in order to integrate both bodies of knowledge.Veritati - Repositório Institucional da Universidade Católica PortuguesaAndirin, CisilMoital, MiguelCardoso, Carla Pinto2021-06-07T15:16:39Z20172017-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/articleapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.14/33475eng1982-612510.7784/rbtur.v11i3.1342info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-07-12T17:39:08Zoai:repositorio.ucp.pt:10400.14/33475Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T18:27:13.396316Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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