Implementação de ferramentas de qualidade e de gestão de conhecimento orientadadas a serviços

• Autor(a) principal: Cunha, José Pedro Marques Ferreirinha da
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/32457
• topic: Serviços; Knowledge Intensive Business Services; Garantia e controlo de qualidade; Gestão e disseminação de conhecimento; Gestão de operações

Nos dias de hoje, com o aumento da concorrência na área dos serviços, torna-se cada vez mais necessário a introdução de ferramentas que permitam assegurar a qualidade do serviço prestado. Acresce ainda que, no âmbito dos serviços intensivos em conhecimento, uma das formas de garantir a qualidade do serviço prestado é através da gestão e disseminação do conhecimento interno. No presente projeto, realizado numa empresa na área dos serviços intensivos em conhecimento, tornou-se necessário analisar a prática operacional de forma a introduzir ferramentas que permitam assegurar e controlar a qualidade do serviço prestado. Através da relação existente, na área dos serviços intensivos em conhecimento, entre o controlo e a garantia de qualidade e gestão e disseminação do conhecimento, tornou-se imperativo introduzir ferramentas que permitam atuar sobre as duas vertentes referidas anteriormente. Com a principal finalidade de atingir os objetivos inerentes ao presente projeto, foi desenvolvida uma metodologia que consiste na: i) Fase 1, Identificação e Análise do Pontos Críticos, onde foi analisado todo o processo operacional e detetado quais os pontos críticos onde seria necessário a introdução de ferramentas que permitissem atingir os objetivos inicialmente propostos; ii) Fase 2, Modelação e Implementação de ferramentas de Garantia e Controlo de Qualidade e Gestão e Disseminação de Conhecimento, adaptadas à prática operacional da Frederico Mendes & Associados; iii) Por fim, na Fase 3, foi analisado o impacto que surtiu, as ferramentas implementadas, no processo operacional da Empresa. Com o presente projeto, foi possível introduzir ferramentas que melhoraram o fluxo de informação no processo operacional, aumentar a proximidade entre diferentes funções na prática operacional da empresa, garantir a verificação da totalidade dos outputs do processo operacional e ainda reduzir atividades de menor valor acrescentado.