Satisfação com o atendimento em farmácias comunitárias: um estudo no distrito de Braga

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Magalhães, Marta Isabel Rocha
Data de Publicação: 2017
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/1822/49799
Resumo: Dissertação de mestrado em Gestão de Unidades de Saúde
id RCAP_d89e91ab0ed0dd2479dd89b89b5464ee
oai_identifier_str oai:repositorium.sdum.uminho.pt:1822/49799
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling Satisfação com o atendimento em farmácias comunitárias: um estudo no distrito de BragaCiências Sociais::Economia e GestãoDissertação de mestrado em Gestão de Unidades de SaúdeA presente dissertação tem como objetivo avaliar a satisfação dos clientes com o atendimento em farmácias comunitárias do distrito de Braga. A satisfação é um resultado do marketing de uma empresa e sendo a farmácia uma empresa é uma área importante a ser estudada. Para a realização desta dissertação, realizamos um inquérito. Baseamo-nos em estudos já realizados em relação à satisfação dos clientes em farmácias comunitárias para o desenvolvimento do questionário, de forma a usar escalas previamente validadas. Este inquérito foi aplicado online via email e redes sociais, tendo obtido no total 102 respostas. Os dados obtidos foram analisados no sistema IBM SPSS Statistics 23. Os resultados obtidos mostram que o maior número de inquiridos são pessoas do género feminino, tem idades compreendidas entre os 26 e os 50 anos, vivem em zona rural e como habilitações literárias possuem licenciatura. De forma geral, os resultados mostram que a satisfação é atingida quando parâmetros da qualidade e literacia são alcançados. Avaliou-se também a correlação existente entre variáveis como qualidade, tempo de espera, atendimento e aconselhamento, literacia e lealdade. As variáveis tempo de espera, atendimento e aconselhamento, serviços disponíveis e literacia afetam a satisfação dos clientes com o atendimento, da mesma forma que a satisfação apresenta uma correlação, ainda que fraca, com a lealdade. Deste modo pode-se concluir que a satisfação dos clientes com o atendimento em farmácias comunitárias do distrito de Braga encontra-se saciada e esta está relacionada com várias variáveis.The goal of this dissertation is to evaluate costumer satisfaction regarding the service provided in community pharmacies in the Braga district. Satisfaction results of a company’s marketing and, since a pharmacy is a company, this is an important field to be studied. To perform this dissertation, we conducted a survey. We based our work in studies that had already been performed, pertaining to the satisfaction of clients in community pharmacies, for the development of the questionnaire in order to use previously validated scales. This survey was done online, by email and social networks, obtaining a total of 102 responses. The obtained data was analyzed by the IBM SPSS Statistics 23 system. The obtained results demonstrate that the largest amount of costumers are female, aged between 26 and 50 years old, living in rural areas and possessing as educational qualifications a graduate degree. In general, the results demonstrate that satisfaction is achieved when given quality and literacy parameters are reached. The correlation between variables such as quality, waiting time, service provided, counseling, literacy and loyalty were also evaluated. The variables waiting time, service provided, counseling, available services and literacy affect customer satisfaction pertaining to the service provided, the same way that there is a correlation, although a weak one, between satisfaction and loyalty. Hence it can be concluded that the satisfaction of clients regarding the service provided in community pharmacies of Braga district is satiated and that (that) it is related to several variables.Soares, Ana MariaUniversidade do MinhoMagalhães, Marta Isabel Rocha20172017-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/1822/49799por201831813info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-07-21T12:00:10Zoai:repositorium.sdum.uminho.pt:1822/49799Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T18:50:01.717834Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv Satisfação com o atendimento em farmácias comunitárias: um estudo no distrito de Braga
title Satisfação com o atendimento em farmácias comunitárias: um estudo no distrito de Braga
spellingShingle Satisfação com o atendimento em farmácias comunitárias: um estudo no distrito de Braga
Magalhães, Marta Isabel Rocha
Ciências Sociais::Economia e Gestão
title_short Satisfação com o atendimento em farmácias comunitárias: um estudo no distrito de Braga
title_full Satisfação com o atendimento em farmácias comunitárias: um estudo no distrito de Braga
title_fullStr Satisfação com o atendimento em farmácias comunitárias: um estudo no distrito de Braga
title_full_unstemmed Satisfação com o atendimento em farmácias comunitárias: um estudo no distrito de Braga
title_sort Satisfação com o atendimento em farmácias comunitárias: um estudo no distrito de Braga
author Magalhães, Marta Isabel Rocha
author_facet Magalhães, Marta Isabel Rocha
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Soares, Ana Maria
Universidade do Minho
dc.contributor.author.fl_str_mv Magalhães, Marta Isabel Rocha
dc.subject.por.fl_str_mv Ciências Sociais::Economia e Gestão
topic Ciências Sociais::Economia e Gestão
description Dissertação de mestrado em Gestão de Unidades de Saúde
publishDate 2017
dc.date.none.fl_str_mv 2017
2017-01-01T00:00:00Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/1822/49799
url http://hdl.handle.net/1822/49799
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv 201831813
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799132267060133888

Registros relacionados