Qualidade e satisfação do consumidor: o caso de uma PME do ramo automóvel

• Autor(a) principal: Cruz, Pedro António Rodrigues
• Data de Publicação: 2010
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.6/3163
• topic: Gestão de serviços - Satisfação do consumidor; Ramo automóvel - Satisfação do consumidor

No panorama actual tem-se assistido a uma elevada concorrência, o que tem levado a que diversos autores enfatizem que cada vez mais as empresas de serviços tem de procurar melhorar a qualidade dos serviços e a satisfação das necessidades dos seus clientes. Neste estudo teve-se como principal objectivo avaliar a qualidade percebida e a satisfação dos clientes de numa empresa de serviços de assistência técnica automóvel, tendo-se utilizado a escala SERPERF. Dos resultados obtidos realça-se que na análise da qualidade do desempenho, os clientes participantes neste estudo têm uma percepção positiva, assim como percepcionam importância na avaliação da qualidade. Já no âmbito da análise da satisfação do serviço, os clientes parecem estar satisfeitos nos diferentes níveis avaliados. O item que registou um resultado mais elevado foi o referente à imagem global transmitida pelo serviço, e o que apresentou o resultado mais baixo foi o item da localização geográfica da empresa. Quando se explorou se a qualidade do serviço influenciava directamente a avaliação da satisfação geral com o serviço, esta não teve um poder explicativo, pois tal como alguns autores postulavam existem outros factores, para além da qualidade, que vão influenciar a satisfação geral dos clientes em estudo.