Dinâmicas de causalidade no desempenho de colaboradores front-office em agências bancárias

• Autor(a) principal: Faria, Ana Cláudia Cardoso Paes de
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/19816
• topic: Avaliação do desempenho; Instituições bancárias; Mapa cognitivo; Trabalhadores bancários; Dinâmicas de causalidade; Assessment of bank branch front-office employees; Cognitive mapping; FCM; System dynamics

O setor bancário é uma das principais forças de desenvolvimento de uma economia. É, também, um setor que passou por diversas dificuldades ao longo da história, sendo a mais recente a crise económico-financeira de 2007. Neste âmbito, as instituições bancárias tiveram de implementar diversas mudanças no seu campo de ação e viram surgir novas preocupações, relacionadas com as alterações dos mercados. Uma das principais evoluções deste setor foi a nova função comercial atribuída aos colaboradores front-office das agências bancárias. Por outras palavras, os colaboradores front-office têm, em adição à angariação e retenção de clientes, a função de venda de produtos e serviços financeiros. Nesta perspetiva, a sua importância é exponenciada e surge a necessidade de existirem novos métodos de avaliação que se coadunem com as necessidades do banco e do próprio colaborador. Neste sentido, a presente dissertação utiliza uma combinação de técnicas de cartografia cognitiva com a abordagem System Dynamics (SD), com o intuito de produzir um modelo mais informado, robusto e transparente para a avaliação de colaboradores front-office. A dissemelhança entre o modelo que esta dissertação se propõe a elaborar e as atuais práticas de avaliação consiste no facto de as informações recolhidas serem adquiridas, diretamente, junto de especialistas de múltiplos departamentos de bancos comerciais que lidam, numa base diária, com este tema. As implicações práticas do modelo elaborado serão, ainda, objeto de análise, discussão e consolidação.