O impacto da reputação corporativa na confiança, satisfação e lealdade dos clientes bancários: comparação entre as marcas Activobank e Millennium BCP

• Autor(a) principal: Mateus, Joana Silva
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/19072
• topic: Reputação corporativa; Confiança; Satisfação; Lealdade; Switching costs; Setor bancário; ActivoBank; Millennium bcp; Corporate reputation; Trust; Satisfaction; Loyalty; Switching costs; Banking sector

Em qualquer setor de atividade onde o negócio se desenvolva a partir da prestação de serviços, e em especial no setor bancário, deve permanecer uma preocupação com o desenvolvimento de mecanismos que fortaleçam a perceção positiva do consumidor em relação à marca. Para isso, é necessário entender e aperfeiçoar a qualidade do serviço prestado, através do conhecimento da perceção daqueles que mais influenciam o sucesso de uma organização: os seus stakeholders. A presente investigação compara duas marcas do setor bancário (o ActivoBank e o Millennium bcp) e estuda o impacto que a reputação corporativa (mais especificamente, a imagem corporativa) tem nas perceções de confiança, satisfação, lealdade e switching costs dos clientes das duas marcas. De forma a concretizar os objetivos definidos, foi aplicado um inquérito por questionário, no âmbito do qual se inquiriram 143 clientes do ActivoBank e 139 clientes do Millennium bcp. Os resultados obtivos revelaram que, dentro dos itens que medem a Reputação Corporativa, e considerando uma análise comparativa entre as duas marcas analisadas, a Concordância, o Empreendedorismo e a Informalidade foram mais bem percecionadas pelos clientes do ActivoBank, enquanto que a Competência, a Elegância, a Severidade e o Masculino tiveram classificações superiores no Millennium bcp. Adicionalmente, com o objetivo de entender a influência e relação entre as variáveis em estudo, concluímos que: a Confiança dos clientes é positivamente influenciada pela Concordância, Competência e Informalidade; a Satisfação é positivamente influenciada pela Concordância, Empreendedorismo, Competência e Confiança e negativamente influenciada pela Severidade; a Lealdade, na perspetiva de proximidade do cliente com a marca, é influenciada positivamente pela Competência, Confiança, Satisfação e Switching Costs; e, finalmente, a Lealdade dos clientes para com os produtos do banco é influenciada de forma positiva pela Concordância, Severidade, Informalidade, Confiança e Switching Costs.