Determinantes da continuidade de uso : o caso de uma app bancária

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Pimenta, Ana Raquel Andrade
Data de Publicação: 2019
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/19006
Resumo: Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial
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spelling Determinantes da continuidade de uso : o caso de uma app bancáriaContinuidade de UsoRisco PercebidoQualidade PercebidaProntidão TecnológicaConfiançaTAMContinuance IntentionPerceived RiskPerceived QualityTechnological ReadinessTrustMestrado em Gestão e Estratégia IndustrialO mundo digital é uma constante nos dias de hoje, o número de aplicações que são utilizadas diariamente é cada vez maior e entre essas aplicações, estão as aplicações bancárias. Ter a aplicação do banco no telemóvel é cada vez mais comum, o que leva a que as transferências possam ser feitas em segundos, obter simulações de créditos em minutos e muito mais. O presente trabalho, tem como objetivo testar o modelo conceptual proposto, sendo que o mesmo pretende explicar o efeito de um conjunto de antecedentes na continuidade de uso de aplicações bancárias. Para testar o modelo conceptual proposto, foram utilizadas 175 respostas, obtidas a partir de um questionário aplicado face-to-face a clientes de uma instituição bancária em 3 sucursais. Os resultados do estudo mostram que a qualidade percebida, a confiança, a utilidade percebida, a facilidade de uso e a satisfação têm um impacto positivo e significativo na continuidade de uso da App. A satisfação do cliente com a App tem também um impacto positivo e significativo na continuidade de uso da mesma. Foi feita ainda uma análise em termos das dimensões que mais afetam a satisfação dos clientes. Esta análise permitiu concluir que a "facilidade de uso" e a "confiança" são as que têm maior impacto na satisfação. Por sua vez, a "qualidade percebida" e a "utilidade percebida" são as que manifestaram ter um menor impacto.The digital world is a constant nowadays, the number of applications that are used daily is increasing and among these applications are the banking applications. Having the bank application on the mobile phone is increasingly common, which means that transfers can be made in seconds, get simulations of credits in minutes and much more. This paper aims to test the proposed conceptual model, which aims to explain the effect of a set of antecedents on the continuity of use of banking applications. To test the proposed conceptual model, 175 responses were used, obtained from a questionnaire applied face-to-face to clients of a banking institution in 3 branches. The results of the study show that perceived quality, confidence, perceived utility, ease of use and satisfaction have a positive and significant impact on the continuity of use of the App. Customer satisfaction with the App also has a positive and significant impact on the continuity of its use. An analysis was also made in terms of the dimensions that most affect customer satisfaction. This analysis allowed us to conclude that "ease of use" and "confidence" are the ones that have the greatest impact on satisfaction. On the other hand, "perceived quality" and "perceived utility" are the ones that showed the least impact.Instituto Superior de Economia e GestãoSilva, Graça MirandaRepositório da Universidade de LisboaPimenta, Ana Raquel Andrade2020-06-11T00:30:18Z2019-102019-10-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/19006porPimenta, Ana Raquel Andrade (2019). "Determinantes da continuidade de uso : o caso de uma app bancária". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:48:32Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/19006Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:03:57.940461Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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