Métodos de categorização de atributos como instrumentos para melhoria de serviços: uma aplicação à iniciativa contribuinte da cultura
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Data de Publicação: | 2011 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFSCAR |
Texto Completo: | https://repositorio.ufscar.br/handle/ufscar/1069 |
Resumo: | This study consists in the application of three market research methodology: The Importance- Performance Matrix and the traditional Kano methods of Attractive Quality and Mandatory and the modified Kano by fuzzy logic. These methods generally are applied to characterize and categorize attributes in order to provide an improvement in such services. As a real referential it was studied the initiative of the extension project Contribuinte da Cultura , managed by Foundation of Institutional Support to the Scientific and Technological Development of the Federal University of São Carlos. The project is an initiative without lucrative ends, focused on the feasibility to carry out cultural events for the public of the São Carlos city and region. In this work the three methods combination is explored as an integrate approach of collection and data analyses, aiming at the biggest information details in the process of decision making. The Matrix Importance-performance, proposed by Martilla and James (1977), relates the importance of each one of the main characteristics associates to a product or service with the performance of each one of them, under consumer point of view. The traditional Kano methods (KANO, 1984) or modified Kano (LEE E HUANG, 2009) provides characteristics categorization in: must-be attributes (which are basics and mandatory in a product/service), unidimentional attributes (that they are those were the satisfaction of the customer is proportional to its level of performance) and attractive attributes (which are considerate the key for the customer satisfactions). The complementary analysis applying Kano method modified for the fuzzy logic was incorporated by presenting results more complete when comparative with the tradition method. The application of the three methods in the research involving 320 participants or not of extension project of Contribuinte da Cultura of the Federal University of São Carlos supplied to subsidies the improvement and magnifying of the target of the project, by means of the attainment of referring information to the perceptions of the characteristics observed for the contributors and not contributing of the extension project. This study showed that the considered methods assist for being used as instruments for the conduction and reinforcement of projects such as the Contribuinte da Cultura . Thus, the research indicated the extension project managers should keep their efforts on the characteristics free events , constant frequency in performing events , discount for contributor in events , uninterrupted electronic publicizing , shows with renowned personalities , shows with capacited artists out of the media , shows with local and regional talents , and projects in association between university and community , since those characteristics were classified as attractive or 8 unidimentional and presents well performance in the opinion of the most associate. Meanwhile the characteristic projects directed to the needy community of the city also it was evaluated as unidimentional, but it didn t result in higher performance. |
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Zabotto, Cristina NardinHoffmann, Wanda Aparecida Machadohttp://lattes.cnpq.br/7609135667093837http://lattes.cnpq.br/736284954373076204148fef-77c7-4c2c-939f-e6a1c1cb6d2a2016-06-02T19:16:29Z2011-10-182016-06-02T19:16:29Z2011-09-29ZABOTTO, Cristina Nardin. Métodos de categorização de atributos como instrumentos para melhoria de serviços: uma aplicação à iniciativa contribuinte da cultura. 2011. 117 f. Dissertação (Mestrado em Multidisciplinar) - Universidade Federal de São Carlos, São Carlos, 2011.https://repositorio.ufscar.br/handle/ufscar/1069This study consists in the application of three market research methodology: The Importance- Performance Matrix and the traditional Kano methods of Attractive Quality and Mandatory and the modified Kano by fuzzy logic. These methods generally are applied to characterize and categorize attributes in order to provide an improvement in such services. As a real referential it was studied the initiative of the extension project Contribuinte da Cultura , managed by Foundation of Institutional Support to the Scientific and Technological Development of the Federal University of São Carlos. The project is an initiative without lucrative ends, focused on the feasibility to carry out cultural events for the public of the São Carlos city and region. In this work the three methods combination is explored as an integrate approach of collection and data analyses, aiming at the biggest information details in the process of decision making. The Matrix Importance-performance, proposed by Martilla and James (1977), relates the importance of each one of the main characteristics associates to a product or service with the performance of each one of them, under consumer point of view. The traditional Kano methods (KANO, 1984) or modified Kano (LEE E HUANG, 2009) provides characteristics categorization in: must-be attributes (which are basics and mandatory in a product/service), unidimentional attributes (that they are those were the satisfaction of the customer is proportional to its level of performance) and attractive attributes (which are considerate the key for the customer satisfactions). The complementary analysis applying Kano method modified for the fuzzy logic was incorporated by presenting results more complete when comparative with the tradition method. The application of the three methods in the research involving 320 participants or not of extension project of Contribuinte da Cultura of the Federal University of São Carlos supplied to subsidies the improvement and magnifying of the target of the project, by means of the attainment of referring information to the perceptions of the characteristics observed for the contributors and not contributing of the extension project. This study showed that the considered methods assist for being used as instruments for the conduction and reinforcement of projects such as the Contribuinte da Cultura . Thus, the research indicated the extension project managers should keep their efforts on the characteristics free events , constant frequency in performing events , discount for contributor in events , uninterrupted electronic publicizing , shows with renowned personalities , shows with capacited artists out of the media , shows with local and regional talents , and projects in association between university and community , since those characteristics were classified as attractive or 8 unidimentional and presents well performance in the opinion of the most associate. Meanwhile the characteristic projects directed to the needy community of the city also it was evaluated as unidimentional, but it didn t result in higher performance.Este trabalho consiste na aplicação de três métodos de pesquisa de mercado: a matriz importância versus desempenho e os métodos Kano tradicional de Qualidade Atrativa e Obrigatória e o Kano modificado pela lógica fuzzy. Esses métodos são geralmente empregados para caracterizar e categorizar atributos que possibilitem a melhoria de determinados serviços. Como referencial de realidade foi estudado a iniciativa do projeto de extensão Contribuinte da Cultura , administrado pela Fundação de Apoio Institucional ao Desenvolvimento Científico e Tecnológico da Universidade Federal de São Carlos. O projeto Contribuinte da Cultura é uma iniciativa sem fins lucrativos, cujo objetivo é possibilitar a realização de eventos culturais para o público da cidade de São Carlos e região. Nesta pesquisa é explorada a combinação dos três métodos como uma abordagem integrada de coleta e análise de dados, visando o maior detalhamento da informação no processo de tomada de decisões. A matriz importância versus desempenho, proposta por Martilla e James (1977), relaciona a importância de cada uma das principais características associadas a um produto ou serviço com o desempenho de cada uma delas, sob o ponto de vista do consumidor. Os métodos Kano tradicional (KANO et al, 1984) ou Kano modificado (LEE, HUANG, 2009) propiciam a categorização das características em: atributos obrigatórios (que são básicos e obrigatórios em um produto/serviço), atributos unidimensionais (que são aqueles em que a satisfação do cliente é proporcional ao seu nível de desempenho) e atributos atrativos (que são os atributos chave para a satisfação do cliente). A análise complementar utilizando o método Kano modificado pela lógica fuzzy foi incorporada por apresentar resultados mais completos quando comparados com os fornecidos pelo método tradicional. A aplicação dos três métodos na pesquisa envolvendo 312 participantes ou não do projeto de extensão Contribuinte da Cultura da Universidade Federal de São Carlos forneceu subsídios para o aprimoramento e ampliação do escopo do projeto, por meio da obtenção de informações referentes às percepções das características observadas pelos contribuintes e não contribuintes do projeto de extensão. Este estudo demonstrou que os métodos propostos auxiliam por serem utilizados como instrumentos para a condução e fortalecimento de projetos como o da extensão Contribuinte da Cultura . Assim como, a pesquisa indicou que os gestores do projeto de extensão pesquisado deveriam manter o bom trabalho nas características, eventos gratuitos , frequência constante na realização de eventos , desconto para os contribuintes nos eventos realizados , constante divulgação eletrônica , programação com personalidades consagradas , programação com artistas de qualidade que estão fora da mídia , programação com talentos locais e regionais e projetos com ligação entre a universidade e comunidade , visto que essas foram classificadas como atrativas ou unidimensionais e apresentam um bom desempenho na opinião dos filiados do projeto. Já a característica projetos direcionados a comunidade carente da cidade também foi avaliada como unidimensional, mas não apresentou um desempenho superior.application/pdfporUniversidade Federal de São CarlosPrograma de Pós-Graduação em Ciência, Tecnologia e Sociedade - PPGCTSUFSCarBRDesenvolvimento da ciência e tecnologiaProjetos de extensãoPesquisa de mercadoFuzzy logicCIENCIAS HUMANAS::EDUCACAOMétodos de categorização de atributos como instrumentos para melhoria de serviços: uma aplicação à iniciativa contribuinte da culturainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesis-1-13fdc7a0f-2db9-4568-b53d-51e45816d73cinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFSCARinstname:Universidade Federal de São Carlos (UFSCAR)instacron:UFSCARORIGINAL3831.pdfapplication/pdf2808815https://repositorio.ufscar.br/bitstream/ufscar/1069/1/3831.pdf10129ed59e586d4ad812c746f951e749MD51THUMBNAIL3831.pdf.jpg3831.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6091https://repositorio.ufscar.br/bitstream/ufscar/1069/2/3831.pdf.jpg14394a25391e693828b29b00db958c3eMD52ufscar/10692023-09-18 18:30:43.056oai:repositorio.ufscar.br:ufscar/1069Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.ufscar.br/oai/requestopendoar:43222023-09-18T18:30:43Repositório Institucional da UFSCAR - Universidade Federal de São Carlos (UFSCAR)false |
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