Classificação da qualidade de serviços em meios de hospedagem: uma abordagem exploratória

• Autor(a) principal: Freitas, André Luís Policani
• Data de Publicação: 2013
• Outros Autores: Almeida, Georgia Maria Mangueira de
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Revista Hospitalidade
• Texto Completo: https://www.revhosp.org/hospitalidade/article/view/528
• topic: Classificação Hoteleira; Qualidade em Serviços; Meios de Hospedagem

A classificação de meios de hospedagem têm despertado interesse de pesquisadores em Marketing, Qualidade em Serviços, Turismo e Hotelaria, e de organizações governamentais e privadas. Entretanto, muitas divergências têm sido associadas a este assunto, tais como: tipos e categorias de estabelecimentos hoteleiros; simbologias de classificação; padrões para classificação de hotéis, e; dimensões que melhor representam a qualidade de serviços hoteleiros. Além disso, a maioria dos estudos é caracterizada pela mensuração da qualidade de estabelecimentos específicos, muitas vezes limitados a uma categoria de classificação hoteleira ou a partir da percepção de hóspedes com perfil específico. Neste contexto, este artigo apresenta uma abordagem metodológica para avaliação de meios de hospedagem, incorporando os aspectos associados à infra-estrutura, à qualidade dos serviços e às ações ambientais praticadas pelos estabelecimentos. Por meio de um estudo experimental, a abordagem foi utilizada para obter: o perfil dos hóspedes; a classificação da qualidade dos serviços; os itens mais críticos; a análise do gestor do hotel; uma estimativa da qualidade geral dos serviços prestados; e, as intenções de retorno ao hotel e recomendação deste a terceiros.