Sistema para gerenciamento de chamados técnicos

• Autor(a) principal: Perondi, Leandro Teixeira
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UCS
• Texto Completo: https://repositorio.ucs.br/handle/11338/1246
• topic: Software de aplicação; Software - Desenvolvimento; Tecnologia da informação - Administração

As organizações se preocupam cada vez mais com a produtividade de seus colaboradores, principalmente quando se trata do setor de serviço, onde o atendimento ao cliente deve ser um dos diferenciais. Uma empresa de consultoria na área de Tecnologia da Informação deve dispor de uma atenção especial ao seu serviço de atendimento, fazendo com que ele seja organizado, estruturado e centralizado para que sua produção seja mais eficaz ao seu cliente. Um serviço de atendimento, seja ele Help Desk ou Service Desk, baseado nas melhores metodologias da ITIL é fundamental para tal organização e estruturação. A ITIL reúne as melhores práticas de gestão na área de TI com o intuito de padronizar os documentos apresentados pelos prestadores de serviços. Enquanto o Help Desk é um serviço de suporte para problemas técnicos encontrados por usuários na utilização de sistemas ou equipamentos, o Service Desk exerce uma função de atendimento, como o Help Desk, porém com maior ênfase no acompanhamento em negócios, projetos e consultoria. Este trabalho apresenta uma proposta de implantação de um portal para ser utilizado como serviço de atendimento, implantando e configurando a ferramenta GPLI, com o objetivo de estruturar, centralizar e organizar o serviço de atendimento de uma empresa de consultoria na área de TI baseado em estudos realizados sobre ITIL, Help Desk, Service Desk e as melhores maneiras e práticas para que esses serviços sejam aplicados com eficiência. Além de descrever as principais configurações realizadas no portal, este trabalho também ilustra e demonstra a importância deste tipo de ferramenta, acompanhando o uso por parte de um cliente, resultando em um fluxo de atendimento mais organizado e melhor estruturado (sic).