O USO DE INOVAÇÕES NO ATENDIMENTO COMO ESTRATÉGIA DE COMPETITIVIDADE EM INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS: O CASO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

• Autor(a) principal: Reckziegel, Valmor
• Data de Publicação: 2017
• Outros Autores: Machado, Debora Gomes, de Souza, Marcos Antonio, Piva, Regiane de Souza
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: REUNIR: Revista de Administração. Contabilidade e Sustentabilidade
• Texto Completo: https://reunir.revistas.ufcg.edu.br/index.php/uacc/article/view/416
• topic: Inovações em Serviços; Competitividade; Instituições Financeiras.

Estudar a área de serviços, tanto em economias desenvolvidas como nas emergentes tem merecido atenção dos pesquisadores, pela representatividade de crescimento e importância econômica. Nesse contexto, aborda-se o interesse investigativo de ações estratégicas que convergem para investimentos em inovação em um segmento altamente competitivo, o de instituições financeiras. Para isso, o objetivo desta pesquisa foi analisar o novo modelo de atendimento da Caixa Econômica Federal, com incremento de inovações na implantação do gerenciamento de filas virtual e o alinhamento estratégico dessas ações, por meio de um estudo de caso. A empresa, objeto do estudo, representa o terceiro banco no Brasil em retorno sobre ativos e foi escolhida por acessibilidade. Os resultados da pesquisa apontam para o alinhamento estratégico dos investimentos no gerenciamento do atendimento, em particular no gerenciamento de filas, também que há aderência entre os objetivos estratégicos da organização e as ações em inovação.