Gestão de serviços: a percepção dos clientes da empresa renovação de Pneus Borborema Ltda. sobre a qualidade dos serviços oferecidos.

• Autor(a) principal: ROCHA, Hélio Maximino Cardoso.
• Data de Publicação: 2008
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/5980
• topic: Qualidade; Qualidade em Serviços; Qualidade Subjetiva; Objetiva; Quality; Quality in Services; Subjective; Objective quality; Curso de Administração

Atualmente o meio empresarial está em constante desenvolvimento, devido à globalização, o livre comércio e principalmente o avanço tecnológico. O interesse pela qualidade na prestação dos serviços está crescendo em todo o mundo. Os administradores buscam a qualidade dos produtos, da prestação de serviços e da organização como um todo. O aumento da concorrência, o crescimento das organizações empresariais e das exigências do cliente, têm motivado mudanças no meio empresarial, as empresas e organizações em todo o mundo estão implementando extensos programas de qualidade. O trabalho tem como objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes externos com relação à qualidade dos serviços prestados pelos colaboradores da Renovação de Pneus Borborema Ltda. Trata-se de um estudo de caso, acompanhado de pesquisa descritiva, bibliográfica e quantitativa. O estudo foi realizado no âmbito interno da organização, envolvendo um universo de 31 (trinta e um) entrevistados. Como instrumento de pesquisa, foi utilizado um questionário contendo 29 (vinte e nove) questões, sendo 07 (sete) referentes ao perfil dos colaboradores, 21 (vinte e uma) relacionadas à qualidade em serviços e 01 (uma) referente a sugestões. Os resultados obtidos demonstraram que em todos indicadores da qualidade de serviços houve “concordância”; assim, segundo os entrevistados, a qualidade em serviços na Renovação de Pneus Borborema Ltda. foi considerada ótima.