Sincronismo organizacional: proposta de redesenho do processo de atendimento e venda de uma microempresa.

• Autor(a) principal: RUFINO, Ívyna Lavinia de Oliveira.
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/9486
• topic: Administração.; Gestão por processos; Sincronismo organizacional; Redesenho organizacional; Organização, sistemas e métodos - Administração; Administração de empresas; Atendimento - microempresa; Process management; Organizational Timing; Organizational redesign; Organization, systems and methods - Administration; Business Administration; Customer Service - Microenterprise; Organizational synchronism; Process redesign

Com o avanço da globalização, as organizações têm buscado diversas alternativas para manterem-se competitivas no mercado, com foco principal na satisfação do cliente. Controlar os processos organizacionais que propiciam a entrega destes resultados torna-se necessário, visando evitar falhas que venham a atrapalhar a experiência do consumidor. Nesse contexto, destaca-se a Gestão Por Processos, a qual busca simplificar as estruturas organizacionais através da mudança na forma como a empresa enxerga seus objetivos e posiciona sua estrutura, adotando a chamada visão horizontal. Assim, surge a metodologia de Sincronismo Organizacional, criada por Rocha e Albuquerque (2007), que busca auxiliar gestores a alcançar a visão horizontal nas organizações. Dessa forma, o presente estudo de caso foi realizado com o intuito de propor o redesenho do processo de atendimento e venda de uma microempresa de comércio de materiais odontológicos, a partir da metodologia do Sincronismo Organizacional. Para isto, foi realizada uma pesquisa caracterizada como descritiva-exploratória por meio de abordagem mista, que envolve tanto o estudo quantitativo quanto o qualitativo. Foram utilizados três instrumentos de coleta de dados: observação direta, entrevistas e questionários in loco e online. Para a análise qualitativa, realizou-se a análise descritiva dos dados coletados pelas entrevistas. Na análise quantitativa, foi feita análise estatística com uso de um software estatístico para ciências sociais aplicadas. Como resultado da pesquisa, o processo atual de atendimento e venda da empresa se mostrou bastante complexo e detalhado, no qual em alguns estágios o atendente pode cometer falhas humanas devido às ferramentas utilizadas e procedimentos efetuados. Ainda, dos critérios analisados pelos clientes, foi percebida a importância da cordialidade do vendedor e da qualidade do produto para sua satisfação em relação ao atendimento. Quanto às percepções da gestora e da vendedora, foram citados aspectos como a passividade do cliente no processo e a necessidade de maior conhecimento dos atendentes sobre os produtos vendidos. Dessa forma, o novo processo proposto foi criado em vista a aprimorar estes aspectos e evitar erros cometidos pelos agentes.