Avaliação da qualidade em serviço público: um estudo de caso no Centro de Referência de Assistência Social (CRAS) de Tenente Ananias / RN.

• Autor(a) principal: OLIVEIRA, Fladiana Cristina Gomes de.
• Data de Publicação: 2014
• Outros Autores: SOSA, José Paulo de., BARRETO, Ana Lúcia Brenner Miranda., PEREIRA, Alexandre Wallace Ramos.
• Tipo de documento: Artigo de conferência
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/29650
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O setor de serviços tem crescido consideravelmente em todo o mundo. A evolução da sociedade, a globalização e o avanço da tecnologia são fatores que tem contribuído para o crescimento proeminente do setor e sua acentuada atuação em todo o mundo. No Brasil, este segmento é responsável por grande parte da oferta de empregos, representando em 2009, 67,4% do Produto Interno Bruto (PIB) do país, segundo dados da Confederação Nacional de Serviços (CNS).No âmbito do serviço público, o Estado tem buscado incluir na Administração Pública, estratégias para melhorar a qualidade de suas atividades, indicando parâmetros de qualidade de acordo com as especificidades locais, com o objetivo de garantir aos usuários um serviço personalizado, ágil, com diferenciais no atendimento e alto nível de resolutividade, desmitificando a ideia de lentidão e ineficácia do serviço público.Esta pesquisa trata da medição da qualidade em serviços de uma unidade pública estatal, voltada à prestação de serviços sócio assistenciais. Para tanto, foram levantados na literatura, conceitos, teorias e modelos de ferramentas que pudessem mensurar a qualidade do serviço. Para a efetivação da pesquisa, foi escolhido o método de avaliação SERVQUAL, uma vez que esta ferramenta é a que mais se assemelhava ao caso da empresa analisada. O estudo permitiu identificar o perfil dos respondentes da organização, comparar suas expectativas e percepções em relação ao serviço ofertado e identificar os entraves operacionais que comprometem a qualidade do serviço.Estes resultados proporcionaram a instituição, conhecer as reais necessidades de seus usuários, suas expectativas e percepções quanto ao serviço esperado e recebido e os pontos fortes e fracos da organização, além de servir de subsídio para elaboração e desenvolvimento efetivo de um plano de ação que melhore a qualidade de seus serviços.