Chabots em serviços na perspectiva dos consumidores: uma análise bibliométrica.

• Autor(a) principal: FARIAS, Diliane Salustiano de.
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/27480
• topic: Chatbots; Bibliometria; Comportamento do consumidor; Serviços chatbots; Software VOSviewer; Web of Science - base de dados; Base de dados - Web of Science; Mapa temático conceitural; Bibliometrics; Consumer behavior; Chatbot services; VOSviewer software; Web of Science - database; Database - Web of Science; Conceptual thematic map; Administração

Apesar da crescente atenção de acadêmicos e praticantes quanto ao uso de Chatbots em serviços, poucos trabalhos tentaram compreender a extensão da literatura sobre Chatbots na perspectiva dos consumidores. Assim, por meio de uma revisão bibliométrica, este artigo objetivou mapear a literatura concernente à utilização de Chatbots em serviços. O pacote Bibliometrix do Software R e o VOSviewer foram utilizados para realizar a análise dos 44 artigos obtidos na base de dados Web of Science. Além de caracterizar as pesquisas em termos de publicações, periódicos, autores e países, o presente trabalho apresenta análises de acoplamento bibliométrico, coocorrência de palavras-chave e mapa temático conceitual. Os resultados evidenciaram que as publicações no campo começaram a crescer em 2021. Além disso, verificou-se que a China assume a liderança entre os países mais produtivos. Os achados revelaram ainda a existência de dois grandes clusters: o primeiro, voltado para os estudos que focam no desempenho dos Chatbots, na experiência e na satisfação, considerando, especialmente, o impacto de fatores como a confiança. E, o segundo, direcionado para as pesquisas que concentram-se em compreender as interações entre consumidores e Chatbots, sobretudo, analisando o efeito de fatores como o antropomorfismo. Portanto, o artigo contribui para uma melhor compreensão acerca da estrutura intelectual e temática do campo investigado, complementando as revisões qualitativas existentes e sugerindo futuras direções de pesquisa.