Qualidade dos serviços prestados por um shopping center: a percepção dos lojistas.

• Autor(a) principal: CARNEIRO, Andrezza Freire de Sousa
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/6018
• topic: Qualidade de serviços; SERVQUAL; shopping centers; lojistas; Service quality; tenants; Administração

O presente estudo teve como finalidade avaliar a qualidade do serviço prestado por um Shopping Center da cidade de Campina Grande – PB na perspectiva dos seus lojistas. No estudo, o Shopping foi chamado, de forma fictícia, de Borborema Parque Shopping. Os objetivos específicos do trabalho buscaram traçar um perfil dos lojistas do shopping estudado, aplicar a escala SERVQUAL para a avaliação das dimensões da qualidade do shopping, identificar os fatores considerados mais importantes pelos seus lojistas, identificar quais fatores precisam ser melhorados e quais precisam ser mantidos no shopping e identificar a visão da Gerência do Borborema Parque Shopping sobre o serviço prestado pelo shopping aos Lojistas. Dessa forma, a fundamentação teórica abordou temas que tratam da evolução dos serviços assim como suas definições e características, falando posteriormente sobre a evolução da qualidade de serviços e mais especificamente sobre o modelo dos GAPS e sobre o desenvolvimento do instrumento SERVQUAL e, por fim, fazendo um breve histórico sobre Shopping Centers, trazendo também alguns dados sobre o setor. Para conseguir atingir os objetivos supracitados, foi feito um estudo quantitativo e qualitativo através da aplicação de questionários que buscavam avaliar a expectativa e a percepção dos lojistas do Borborema Parque Shopping e a importância que os mesmos atribuem às características do serviço. Foi realizada também uma entrevista semi-estruturada com o gerente geral do shopping estudado, com o intuito de obter informações acerca da visão gerencial sobre o serviço e, confrontar com a visão dos lojistas. Os resultados obtidos revelam que o Borborema Parque Shopping presta um serviço abaixo do esperado para os lojistas, obtendo GAPS positivos, ou seja, avaliação negativa, em todos os itens avaliados. Também foi possível perceber que, das cinco dimensões avaliadas, apenas em uma o gerente demonstrou ter conhecimento sobre a visão dos seus lojistas.