Análise do grau de satisfação dos clientes da química Moura em relação á qualidade dos serviços oferecidos.

• Autor(a) principal: COSTA, Daladier Silva Garcia da.
• Data de Publicação: 2009
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/5379
• topic: Serviços; Qualidade; SERVQUAL; Services; Quality; Administração

Com a expansão do mercado varejista as empresas buscam cada vez mais alternativas para satisfazer as necessidades dos clientes e enfrentar a concorrência. Portanto empresários estão buscando na qualidade dos serviços uma vantagem competitiva. O presente estudo foi elaborado a partir de uma pesquisa realizada na empresa “Química Moura”, localizada em Campina Grande, na Paraíba, que comercializa produtos químicos. O principal objetivo da pesquisa é diagnosticar na percepção dos clientes qual o nível de qualidade dos serviços prestados pela empresa em estudo, através da ferramenta denominada “SERVQUAL”, identificando as áreas mais fortes e as mais fracas, indicando os setores que necessitam de mais investimento, de acordo com a qualidade dos seus serviços avaliada pelos clientes. Por se tratar de uma empresa que atua no ramo varejista, e necessita de uma clientela fiel para o sucesso, justifica-se a preocupação com a percepção dos clientes a cerca dos serviços prestados pela Química Moura. Para desenvolver a pesquisa, foi utilizado o método descritivo, com pesquisa de campo e estudo de caso. Na análise dos resultados detectamos os níveis de expectativas e percepções entre os clientes da empresa, e concluímos que os clientes consideram os serviços da Química Moura satisfatório na maioria dos quesitos apresentados.