Análise da gestão na qualidade da prestação dos serviços da subprefeitura: um estudo de caso na Universidade Federal de Campina Grande.

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: DUTRA, Joselito Targino de Oliveira.
Data de Publicação: 2018
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/17187
Resumo: O presente estudo teve como objetivo geral analisar os indicadores gerenciais da Subprefeitura do Centro de Formação de Professores (CFP), Campus de Cajazeiras - PB, da Universidade Federal de Campina Grande (UFCG), traçando-se um plano de ação para melhorias da qualidade na prestação de serviços. Já os objetivos específicos foram: Contextualizar a evolução da gestão pública brasileira, dando ênfase a gestão gerencial; Mensurar, baseado em pesquisa de satisfação com os demandantes e prestadores de serviços,o nível da qualidade dos serviços prestados pela Subprefeitura do CFP/UFCG; apontar as deficiências e limitações na prestação dos serviços; e se valer da literatura, juntamente com os dados da pesquisa para implementar um plano de sugestão de melhorias. Para atingir os objetivos propostos nesta pesquisa, classificada como descritivo, exploratório e também como estudo de caso, de natureza quali-quantitativa, foi aplicado um questionário semiestruturado entre aos demandantes de serviços da Subprefeitura do CFP. Como resultado da pesquisa verificou-se o alto grau de satisfação com os serviços ofertados pela Subprefeitura do CFP; entretanto, foram identificados seis pontos passiveis de melhorias: atendimento,acesso e clareza das informações, espaço físico da prestação dos serviços, qualificação dos técnicos, qualidade dos serviços e tempo de resposta, evidenciando a necessidade de elaboração de um plano de ação para alcançar a máxima eficiência na prestação dos serviços.A conclusão do trabalho evidencia a possibilidade de melhorias na prestação dos serviços, por meio da elaboração de um plano de ação realístico, com alta possibilidade de implantação,tendo como objetivo principal realizar as melhorias necessárias nos pontos críticos identificados pelos usuários, buscando assim o aumento da eficiência na gestão, trazendo maior satisfação aos demandantes e efetividade na prestação dos serviços.
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Já os objetivos específicos foram: Contextualizar a evolução da gestão pública brasileira, dando ênfase a gestão gerencial; Mensurar, baseado em pesquisa de satisfação com os demandantes e prestadores de serviços,o nível da qualidade dos serviços prestados pela Subprefeitura do CFP/UFCG; apontar as deficiências e limitações na prestação dos serviços; e se valer da literatura, juntamente com os dados da pesquisa para implementar um plano de sugestão de melhorias. Para atingir os objetivos propostos nesta pesquisa, classificada como descritivo, exploratório e também como estudo de caso, de natureza quali-quantitativa, foi aplicado um questionário semiestruturado entre aos demandantes de serviços da Subprefeitura do CFP. Como resultado da pesquisa verificou-se o alto grau de satisfação com os serviços ofertados pela Subprefeitura do CFP; entretanto, foram identificados seis pontos passiveis de melhorias: atendimento,acesso e clareza das informações, espaço físico da prestação dos serviços, qualificação dos técnicos, qualidade dos serviços e tempo de resposta, evidenciando a necessidade de elaboração de um plano de ação para alcançar a máxima eficiência na prestação dos serviços.A conclusão do trabalho evidencia a possibilidade de melhorias na prestação dos serviços, por meio da elaboração de um plano de ação realístico, com alta possibilidade de implantação,tendo como objetivo principal realizar as melhorias necessárias nos pontos críticos identificados pelos usuários, buscando assim o aumento da eficiência na gestão, trazendo maior satisfação aos demandantes e efetividade na prestação dos serviços.The present study aims to analyze the managerial indicators of the Subprefecture of the Center for Teachers Training (CFP), Cajazeiras Campus, of the Federal University of Campina Grande (UFCG) - Paraíba, outlining an action plan for quality improvements in provision of services by means of the following specific objectives: to contextualize the evolution of the Brazilian public management, emphasizing the managerial management; to measure the level of quality of services provided by the Subprefecture of the CFP/UFCG based on satisfaction survey with the claimants and service providers; to point out deficiencies and limitations in the provision of services; and to implement a suggested improvement plan formulated based on the data collected and by bibliographic reference. In order to attain the proposed objectives, a satisfaction survey was conducted using a semi-structured questionnaire applied among the service claimants of the sector. This research is classified as descriptive, exploratory and case study with qualitative and quantitative approach. The results indicate a high degree of satisfaction with the services offered by the Subprefecture of CFP; however, it were identified six points of improvement: Customer Service, access to information, physical space, qualification of technicians, quality of services and response time, evidencing the need to elaborate a plan of action to obtain the maximum efficiency in the provision of services. The conclusion of the study evidences the possibility of improvements in the provision of the services by means of the elaboration of a realistic action plan, with high possibility of implantation and having as main objective to realize the necessary improvements in the critical points identified by the users, thus seeking the increase of the efficiency in management and greater satisfaction to the applicants and effectiveness in the provision of services.Universidade Federal de Campina GrandeBrasilCentro de Ciências Jurídicas e Sociais - CCJSPROFIAPUFCGSILVA, Luiz Antonio Coêlho da.SILVA, L. A. C.http://lattes.cnpq.br/2781635627109670LIMA FILHO, Gilvan Dias de Lima.LIMA FILHO, G. D. L.NÓBREGA JÚNIOR, Maria Pereira da.NÓBREGA JÚNIOR, M. P.DUTRA, Joselito Targino de Oliveira.20182021-02-16T03:36:24Z2021-02-162021-02-16T03:36:24Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/17187DUTRA, Joselito Targino de Oliveira. Análise da gestão na qualidade da prestação dos serviços da subprefeitura: um estudo de caso na Universidade Federal de Campina Grande. 2018.76fl. Dissertação (Mestrado Profissional em Administração Pública - PROFIAP). 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