Study of the use of quality tools to analyze the root cause of low service performance in a telecommunication company

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Silva, Catala Racile Ruela
Data de Publicação: 2022
Outros Autores: Souza Junior, Wilson Rodrigues de
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Brazilian Journal of Production Engineering
Texto Completo: https://periodicos.ufes.br/bjpe/article/view/37228
Resumo: A abordagem sistematizada de problemas é um dos aspectos mais importantes de um programa da qualidade. Diversas ferramentas foram desenvolvidas para auxiliar o profissional a compreender os problemas que ocorrem em seu dia a dia, achar a causa raiz e encontrar soluções adequadas para eles. O trabalho proposto teve por objetivo aplicar ferramentas da área de gestão da qualidade, trabalhando todos os seus aspectos de resolução de problemas, para encontrar a causa raiz da avaliação ruim realizada pelo cliente acerca do atendimento, com o intuito de melhorar a nota de satisfação (avaliação realizada pelo cliente) de atendimento de uma campanha de atendimento ao cliente. Dentre as ferramentas que foram utilizadas, estão: gráfico de Pareto, diagrama de causa e efeito, Matriz GUT e 5W2H. Os resultados encontrados foram ações de melhorias contínuas que contribuirão para melhora do indicador da operação, confirmando o objetivo da gestão da qualidade, a satisfação total dos clientes.
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spelling Study of the use of quality tools to analyze the root cause of low service performance in a telecommunication companyEstudo da utilização das ferramentas da qualidade para análise de causa raiz da baixa performance de atendimento em uma empresa de telecomunicaçõesEstudio del uso de herramientas de calidad para el análisis de causa raíz del bajo desempeño del servicio en una empresa de telecomunicacionesAnálise e solução de problemasQualidadeFerramentas da qualidadeAnalysis and problem solvingQualityQuality toolsAnálisis y solución de problemasCalidadHerramientas de calidadA abordagem sistematizada de problemas é um dos aspectos mais importantes de um programa da qualidade. Diversas ferramentas foram desenvolvidas para auxiliar o profissional a compreender os problemas que ocorrem em seu dia a dia, achar a causa raiz e encontrar soluções adequadas para eles. O trabalho proposto teve por objetivo aplicar ferramentas da área de gestão da qualidade, trabalhando todos os seus aspectos de resolução de problemas, para encontrar a causa raiz da avaliação ruim realizada pelo cliente acerca do atendimento, com o intuito de melhorar a nota de satisfação (avaliação realizada pelo cliente) de atendimento de uma campanha de atendimento ao cliente. Dentre as ferramentas que foram utilizadas, estão: gráfico de Pareto, diagrama de causa e efeito, Matriz GUT e 5W2H. Os resultados encontrados foram ações de melhorias contínuas que contribuirão para melhora do indicador da operação, confirmando o objetivo da gestão da qualidade, a satisfação total dos clientes.The systematic approach to problems is one of the most important aspects of a quality program. Several tools were developed to help professionals understand the problems that occur in their daily lives, find the root cause and find adequate solutions for them. The proposed work aimed to apply tools from the quality management area, working on all aspects of problem solving, to find the root cause of the poor customer service evaluation, in order to improve the satisfaction score (customer service assessment) of a customer service campaign. Among the tools that were used are: Pareto chart, cause and effect diagram, GUT matrix and 5W2H. The result found was continuous improvement actions that will contribute to improving the operation indicator, confirming the objective of quality management, total customer satisfaction.El enfoque sistemático de los problemas es uno de los aspectos más importantes de un programa de calidad. Se desarrollaron varias herramientas para ayudar a los profesionales a comprender los problemas que ocurren en su vida diaria, encontrar la causa raíz y encontrar soluciones adecuadas para ellos. El trabajo propuesto tuvo como objetivo aplicar herramientas del área de gestión de la calidad, trabajando en todos los aspectos de la resolución de problemas, para encontrar la causa raíz de la mala evaluación del servicio al cliente, con el fin de mejorar el puntaje de satisfacción (valoración del servicio al cliente) de una campaña de atención al cliente. . Entre las herramientas que se utilizaron se encuentran: diagrama de Pareto, diagrama de causa y efecto, matriz GUT y 5W2H. El resultado encontrado fueron acciones de mejora continua que contribuirán a mejorar el indicador de operación, confirmando el objetivo de gestión de la calidad, satisfacción total del cliente.Universidade Federal do Espírito Santo - UFES2022-03-08info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionArtigo avaliado pelos paresapplication/pdfhttps://periodicos.ufes.br/bjpe/article/view/3722810.47456/bjpe.v8i2.37228Brazilian Journal of Production Engineering; Vol. 8 No. 2 (2022): Edição Especial "Ciência na Prática" (Fevereiro-Abril); 145-162Brazilian Journal of Production Engineering; Vol. 8 Núm. 2 (2022): Edição Especial "Ciência na Prática" (Fevereiro-Abril); 145-162Brazilian Journal of Production Engineering; v. 8 n. 2 (2022): Edição Especial "Ciência na Prática" (Fevereiro-Abril); 145-1622447-558010.47456/bjpe.v8i2reponame:Brazilian Journal of Production Engineeringinstname:Universidade Federal do Espírito Santo (UFES)instacron:UFESporhttps://periodicos.ufes.br/bjpe/article/view/37228/24862Copyright (c) 2022 Brazilian Journal of Production Engineering - BJPEhttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0info:eu-repo/semantics/openAccessSilva, Catala Racile RuelaSouza Junior, Wilson Rodrigues de2022-08-25T14:21:27Zoai:periodicos.ufes.br:article/37228Revistahttps://periodicos.ufes.br/bjpePUBhttps://periodicos.ufes.br/bjpe/oairodrigo.r.freitas@ufes.br2447-55802447-5580opendoar:2023-01-13T10:36:37.931484Brazilian Journal of Production Engineering - Universidade Federal do Espírito Santo (UFES)false
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