Estudo de filas e análise qualitativa do desempenho de um restaurante universitário

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Penna, Guilherme Soares Paggioro
Data de Publicação: 2016
Outros Autores: Silva, Caroline Lima, Lima, Amanda Cristina da Silva
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
Texto Completo: https://app.uff.br/riuff/handle/1/6713
Resumo: Verificar o desempenho de operações em serviço pode auxiliar na indicação de oportunidades de melhoria dessas operações. Neste contexto, o presente artigo tem o objetivo de verificar o nível de desempenho de uma operação de serviço de modo a identificar os aspectos que afetam o nível de serviço percebido pelos clientes. Para alcançar o objetivo proposto, estruturou-se um procedimento composto por quatro etapas. Essas etapas envolvem a definição do local de aplicação e suas características, a coleta de dados quantitativos em campo e definição das características operacionais da fila, a definição e coleta de dados qualitativos em campo e tabulação desses dados, além da análise e conclusão sobre os dados qualitativos e características operacionais da fila. De um modo geral, a qualidade do serviço, a qualidade do produto e a flexibilidade do produto se destacaram com baixo nível de insatisfação. No caso do desempenho do sistema de filas, este é um ponto de melhoria, pois o tempo real médio de espera é superior ao tempo que os respondentes acham adequado para esperar na fila. Outro ponto de melhoria é o custo do produto com redução ideal deste valor de 33% segundo os respondentes
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