Contribuições do Design de Serviço para o Setor de Referência em Bibliotecas: em Pauta a Biblioteca Central do Gragoatá

• Autor(a) principal: Mattos, Julia Machado Monteiro de
• Data de Publicação: 2024
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
• Texto Completo: http://app.uff.br/riuff/handle/1/31955
• topic: Design de serviço; Serviço de referência; Design thinking de serviços; Serviço de referência; Serviço de informação; Serviço ao cliente; Service design; Reference service; Service design thinking

Este trabalho analisa as contribuições do Design de Serviço no âmbito do Serviço de Referência em bibliotecas com foco no Serviço de Referência Virtual da Biblioteca Central do Gragoatá da Universidade Federal Fluminense. Considerando tanto o Serviço de Referência quanto o Design de Serviço como disciplinas que objetivam uma aproximação com o usuário para entregar, da melhor maneira possível, o serviço que está sendo prestado, essa pesquisa relaciona ambas as áreas em busca não só de uma semelhança, mas também de uma possível colaboração entre elas. A pesquisa relacionou ambas as disciplinas buscando uma possibilidade de aplicação de um projeto de Design do Serviço de Referência para desenvolver um serviço que atenda às reais necessidades informacionais dos usuários, através de uma metodologia holística, interdisciplinar, atenta a todas as fases do processo de elaboração e aplicação do serviço e que inclui o usuário como participante de todas essas etapas. Para conceituar os tópicos aqui citados a pesquisa utilizou uma abordagem exploratória de cunho bibliográfica onde as principais obras de referência dos assuntos foram analisadas para explicar e relacionar os temas explorados. Além dessa relação, a pesquisa também realizou um diagnóstico do site da Biblioteca Central do Gragoatá e seu catálogo virtual a partir das percepções de seus usuários, coletadas através de um questionário que foi utilizado como ferramenta de levantamento de dados. As respostas foram analisadas sob a perspectiva da metodologia de Design de Serviço e, a partir delas, identificou-se que a biblioteca não oferece um Serviço de Referência Virtual e que seu site possui algumas lacunas com relação à satisfação dos usuários que os acessam.