Avaliação da qualidade percebida em serviços: um estudo comparativo do atendimento nas empresas de fast food da Vila Santa Cecília, Volta Redonda-RJ

• Autor(a) principal: Torchia, Bruna Campos
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
• Texto Completo: https://app.uff.br/riuff/handle/1/4196
• topic: Qualidade; Prestação de serviços; SERVQUAL; Qualidade; Prestação de serviços; SERVQUAL; Quality; Delivery services; SERVQUAL

Este trabalho tem como objetivo investigar a percepção dos clientes em relação à qualidade na prestação de serviços de alimentação, verificando os fatores que influenciam no desempenho do serviço de atendimento ao cliente, tomando como objeto de estudo um conjunto de estabelecimentos no setor de fast food. Para isso, o trabalho foi dividido em introdução, revisão bibliográfica, metodologia da pesquisa, análise dos resultados e conclusão. O trabalho tomou como referência três principais temas correlacionados. O primeiro trata sobre serviços, e sobre a complexidade do conceito, e ainda são citadas características comuns aos serviços como intangibilidade, consumo simultâneo e alguma ou total participação do cliente. O segundo trata sobre a qualidade em serviços, onde é discutida a evolução da qualidade e suas cinco dimensões, que serão abordadas durante o trabalho. Relacionado a esse tema abordou-se o SERVQUAL e os GAPS da qualidade. O último tema abordado discute sobre satisfação e qualidade no atendimento ao cliente e sobre a importância de se prestar um serviço de qualidade que traga satisfação e que pode levar ao sucesso da empresa. A partir destes referenciais foi realizada uma pesquisa que adotou uma abordagem quantitativa e análise não probabilística da amostra. Foram selecionados três fast foods localizados na Vila Santa Cecília, Volta Redonda, e realizada a aplicação do questionário SERVQUAL a uma amostra de seus clientes, de modo a chegar às conclusões apresentadas no trabalho