Concierge: os desafios dos setores operacionais para desempenharem as funções do realizador de sonhos

• Autor(a) principal: Barros, Amanda Martins de
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
• Texto Completo: https://app.uff.br/riuff/handle/1/8155
• topic: Concierge; Camareira; Recepcionista; Governanta; Mensageiro; Cargos e funções; Competências profissionais; Hospedagem; Competência profissional; Qualidade de serviço; Concierge; Maid; Receptionist; Housekeeper; Bellboy; Duties and functions; Professional skills

Esta pesquisa teve o objetivo de identificar, analisar e descrever os desafios que os setores de governança e recepção enfrentam para exercer funções típicas do cargo de concièrge, quando esse é inexistente no meio de hospedagem. Tendo em vista que esse cargo aparece na literatura acadêmica de forma sucinta, foi necessário ser feita uma pesquisa de campo para que pudéssemos averiguar as atividades do realizador de sonhos, que também estão presentes no cotidiano do setor operacional. Baseamo-nos em autores como Hayes; Ninemeier (2005), Davies (2001), Oliveira; Spena (2012) e Cândido (2003), como forma de apresentar diferentes pontos de vistas sobre as atividades do concièrge e os demais cargos do setor operacional (recepcionista, mensageiro, camareira e governanta). A partir de uma análise do referencial teórico foi gerado um modelo para análise e um questionário para coleta de dados primários. O modelo abrange competências profissionais e funções dos referidos cargos e o questionário foi aplicado em três hotéis do bairro de Ipanema, Rio de Janeiro. Desse modo, com a análise cruzada da base teórica, juntamente aos dados recolhidos pudemos estudar de que forma o setor de hospedagem presta serviços de qualidade dentro de um empreendimento hoteleiro e quais os desafios enfrentados por ele para efetuá-lo com eficiência. E, a partir desse estudo nos foi permitido identificar funções que normalmente são realizadas dentro da conciergerie e que também estão presentes no cotidiano de outros profissionais como, por exemplo: a prestação de informações sobre os serviços do meio de hospedagem, estabelecimentos locais e pontos turísticos da cidade; o uso de outros idiomas no atendimento ao cliente; a preconização da qualidade de serviço, limpeza e organização; entre outros. Desta forma foi possível observar que há um grande potencial dentro do setor de hospedagem para a prestação de serviços de qualidade, todavia suas competências profissionais mostraram que não estão preparados ao nível desejável para se equipararem ao cargo de concièrge