Gerenciamento de exceções em processos com o uso do Strategic Options and Development Analysis (SODA): estudo de caso em uma empresa de tecnologia

• Autor(a) principal: Souza, Pedro Soares
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
• Texto Completo: https://app.uff.br/riuff/handle/1/14862
• topic: Gerenciamento das exceções; Processos; Pesquisa operacional soft; Tomada de decisão; Análise de processo; Gestão de processos de negócio; Exception management; Processes; Soft operational research; Strategic Options Development and Analysis (SODA)

As organizações são sistemas complexos compostos por processos e estes podem apresentar diversas variabilidades, algumas previsíveis e outras não. Essas exceções ao processo já estabelecido podem ter diversas consequências, dentre as quais, o aumento do tempo total de execução de uma atividade. O julgamento destas exceções e o processo de tomada de decisão a ele necessário carrega consigo muita subjetividade, permitindo situações em que diferentes gestores poderiam tomar decisões distintas caso confrontados com o mesmo cenário. Considerando este contexto, foi abordado neste trabalho um estudo de caso em uma empresa de tecnologia em que não há um entedimento claro do processo de decisão na avaliação das exceções ao processo de mudança de Território e Quota, resultando na demora de seu julgamento e na dificuldade da criação de diretrizes para padronizar essa tomada de decisão. Metodologicamente, neste trabalho utilizou-se o Strategic Options Development and Analysis (SODA) que é aplicado por meio de entrevistas com stakeholders e criações de mapas agregados e congregados. A análise permitiu estruturar o problema e analisar as principais relações entre as variáveis e cenários que influenciam o processo decisório no gerenciamento de exceções. Como resultado, observou-se que a falta de diretrizes e treinamento para avaliação das exceções leva a problemas como inconsistência nas decisões, lentidão nos julgamentos dos pedidos e a constestação das decisões. Por fim, foi possível definir um plano de ação que considerasse os pontos de vista de todas as partes envolvidas conciliando interesses e com isso, aumentando a possibilidade do sucesso de sua implementação