Um estudo de caso do site americanas.com

• Autor(a) principal: D'Angelo, Cecilia Quintanilha
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
• Texto Completo: https://app.uff.br/riuff/handle/1/2472
• topic: E-commerce; Qualidade; Lealdade; Comércio eletrônico; Qualidade de serviço; Lealdade do cliente; Comportamento do consumidor; E-commerce; Quality; Loyalty

O objetivo central desta pesquisa é analisar como os consumidores avaliam a qualidade dos serviços prestados pelo comércio eletronico do tipo B2C, tendo como referencia o site Americanas.com, e utilizando como base as definições conceituais de comprometimento, confiança, qualidade e lealdade exploradas no decorrer deste trabalho. No levantamento bibliográfico destaca-se a definição de e-commerce, bem como suas vantagens, e são explicados os conceitos de lealdade e das dimensões de qualidade exploradas como base para a realização das análises. O método utilizado para o antamento de dados foi a aplicação de um questionário composto por trinta e oito questoes, sendo que as primeiras vinte e duas questoes tratavam dos quatro tipos de qualidade em analise no comércio eletrônico, e as dezesseis últimas questões foram para a análise da lealdade. O numero total de questionários aproveitados foi 216, sendo que entre os respondentes estavam universitários da rede pública e privada da região sul fluminense. A partir dos resultados obtidos, pode-se perceber que a qualidade do serviço prestado é relevante diante a lealdade propoe-se a elaboração de novos estudos para desenvolvimento das dimensões consideradas mais importantes pelos consumidores