Fatores críticos de sucesso na prestação de serviços para o cliente: um estudo de caso em uma empresa de energia

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Figueira, Marcos Sérgio
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
Texto Completo: https://app.uff.br/riuff/handle/1/4285
Resumo: No contexto atual das organizações a pressão por governança e transparência nos negócios tem sido uma constante em todos os segmentos industriais. A resposta a essa pressão passa pelo discurso dos compromissos de conduta dentro da abordagem da qualidade em serviços. Neste sentido, o objetivo da dissertação foi identificar os Fatores Críticos de Sucesso na prestação de serviços para o cliente de forma a determinar quais os compromissos de conduta essenciais. Como aspecto metodológico, buscou-se identificar e analisar os compromissos de conduta mais relevantes, na perspectiva da equipe prestadora de serviços para seus clientes internos. Para o desenvolvimento da pesquisa, adotou-se a aplicação de uma pesquisa Qualitativa de Grupo Focal entre especialistas da qualidade e de comissionamento na Engenharia de uma empresa integrada de energia no Brasil. Como resultado, na medida em que estes Fatores Críticos de Sucesso foram identificados, obteve-se a possibilidadede desenvolvimento de ações de melhoria, seja por meio de conscientização ou educação de sua importância, com vistas a se obter mais confiança, respeito e um melhor atendimento ao cliente.
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