Aplicação da teoria das filas e simulação pelo método de Monte Carlo à uma agência bancária

• Autor(a) principal: Oliveira, Sérgio Henrique de
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFGD
• Texto Completo: http://repositorio.ufgd.edu.br/jspui/handle/prefix/3582
• topic: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO; Teoria das Filas; Banco (Instituição financeira); Método Monte Carlo; Queuing theory; Banks and banking; Monte Carlo method

A espera em uma fila é um mal necessário na vida das pessoas. É uma situação que não deixa ninguém feliz, pelo contrário, quanto maior a demora, mais irritado e consequentemente descontente com a organização o cliente fica. E um setor onde isso se faz muito comum é no setor bancário. O estudo mostra a importância do estudo das filas, pois tal setor é responsável por grande parte de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor e o Banco Central. A pesquisa foi desenvolvida em uma agência bancária de considerável porte, a fim de se verificar se o sistema é suficiente para atender a demanda dentro do limite estipulado na lei municipal relativa ao tempo de atendimento. Para o alcance do proposto, foram utilizadas técnicas analíticas da teoria das filas e a conclusão foi feita com a utilização do método de Monte Carlo analisando diferentes cenários. Os resultados mostraram que a agência atende ao esperado, porém vive na eminência dos limites de espera estipulados pela lei, fazendo-se necessário a adoção de estratégias para os momentos em que a fila se comporta de forma agressiva ao sistema. Por fim, o estudo proporciona ao gestor um conhecimento sobre o sistema de sua unidade e também quais são as variáveis que alteram o sistema e, possibilita ainda, a utilização em outras unidades para uma disseminação do conceito na empresa.