Análise de oportunidades de melhoria de produto: um estudo a partir de atributos de smartphones

• Autor(a) principal: Souza, Luiz Gustavo Dutra de
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFJF
• Texto Completo: https://repositorio.ufjf.br/jspui/handle/ufjf/14423
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO; Smartphones; Modelo kano; Matriz de importância-desempenho; Melhorias; Tecnologia; Kano model; Importance-performance matrix; Improvement; Technology

O presente trabalho busca analisar oportunidades de melhoria de atributos de smartphones e com base na Matriz de Importância-Desempenho e no Modelo Kano de Atributos Obrigatórios e Atrativos e identificar quais destes atributos podem ser alvo de investimentos em melhoria de forma a aumentar o nível de satisfação e a lealdade dos clientes para com a marca. Com esse intuito, foi estruturada uma pesquisa de campo com análise descritiva e quantitativa com base em dados primários obtidos a partir da aplicação de um questionário estruturado com questões sobre o perfil do respondente, seu padrão de consumo, lealdade e padrões uso de smartphones, bem como sua percepção sobre o nível de importância e sobre o desempenho de seus atuais dispositivos em relação a atributos como qualidade da tela, duração da bateria, capacidade de multitarefas, dentre outras. A partir das análises realizadas pode concluir que, a velocidade do processador, espaço de armazenamento disponível e duração da bateria são os atributos apontados pela análise da matriz de importância-desempenho como mais importantes sob a ótica do consumidor, enquanto o tamanho da tela está juntamente com a aparência e a facilidade de uso dentre os atributos apontados como menos importantes, o que, quando complementado com o Modelo Kano faz ser percebido que embora declarada pouca importância, o atributo Tamanho da tela é um atributo que não está no imaginário do cliente mas tem níveis elevados de satisfação quando aprimorado o seu desempenho, ou seja, um atributo atrativo. Além disso, quando analisada a relação entre satisfação e lealdade, percebe-se também que, há atributos que, embora identificados como importantes inicialmente na ferramenta de Slack, não têm relação direta com o nível de lealdade do consumidor, como é o caso da duração da bateria, então deve-se repensar com cuidado a aplicação de recursos nestes atributos. Identifica-se também que os usuários de smartphones Apple e Xiaomi são mais fiéis, mas sem desistir de priorizar as qualidades técnicas que supram suas necessidades e que usuários da marca Asus são os menos fiéis dentre todas as marcas estudadas. Entende-se ainda que, dado o nível satisfatório de atributos obrigatórios e unidimensionais, as marcas podem, no lugar de investir em adequação de elementos que podem estar gerando insatisfação, aplicar recursos em atributos atrativos, que tem maior impacto na satisfação do consumidor e destacam o produto como tendo um diferencial competitivo, estes atributos foram identificados por este trabalho como sendo o tamanho da tela e os atrativos, que devem ser priorizados logo em seguida, em um cenário onde não há atributo gerando insatisfação pro baixo desempenho, estão a qualidade da tela, que deve ser desenvolvida juntamente ao tamanho, capacidade de multitarefas (Memória RAM), Qualidade da câmera, e Espaço de armazenamento disponível.