O processo de avaliação de desempenho da Equipe de Atendentes de Suporte I do Centro de Políticas Públicas e Avaliação da Educação (CAEd/UFJF)
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Data de Publicação: | 2020 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFJF |
Texto Completo: | https://repositorio.ufjf.br/jspui/handle/ufjf/11962 |
Resumo: | A presente dissertação foi desenvolvida no âmbito do Mestrado Profissional em Gestão e Avaliação da Educação (PPGP) do Centro de Políticas Públicas e Avaliação da Educação da Universidade Federal de Juiz de Fora (CAEd/UFJF). O caso de gestão estudado discute o processo de avaliação de desempenho da Equipe de Atendentes de Suporte I do setor de Suporte Técnico do CAEd. Neste sentido, a pergunta de pesquisa definida para este estudo é: Como o processo de avaliação de desempenho da Equipe de Atendentes de Suporte I do setor de Suporte Técnico do CAEd pode ser aprimorado, de modo a melhor atender as demandas desses atendentes? Assim, o objetivo geral definido para esse estudo foi identificar quais são possíveis lacunas no processo de avaliação de desempenho da Equipe de Atendentes de Suporte I do Suporte Técnico do CAEd. Já os objetivos específicos definidos foram: I) descrever como ocorre o processo de avaliação dos atendimentos prestados pelos Atendentes de Suporte I do Suporte Técnico do CAEd; II) Analisar os possíveis problemas identificados no processo de avaliação dos atendimentos prestados pelos Atendentes de Suporte I do Suporte Técnico do CAEd e de que forma esses problemas podem interferir nas atividades a serem desenvolvidas; e III) Propor um plano de ação que vise preencher as lacunas do processo de avaliação de desempenho da Equipe de Atendentes de Suporte I do Suporte Técnico do CAEd. Assumimos como hipóteses que o processo de avaliação de desempenho da Equipe de Atendentes de Suporte I possui problemas que possam gerar algum efeito no atendimento, e possíveis dificuldades dos atendentes de suporte I em buscar melhorias no desenvolvimento de suas atividades. Para tanto, utilizaremos como metodologia, o estudo de caso, com uma abordagem qualitativa. Como instrumento de pesquisa foram aplicados questionários aos atendentes de suporte I do Suporte Técnico do CAEd. Além disso, foram feitas análises dos relatórios de atendimentos realizados pelo Suporte Técnico do CAEd no ano de 2018, bem como de documentos referentes ao processo de monitoramento e avaliação dos atendentes fornecidos pela coordenação do referido setor. Para tal, foram estudados autores das áreas de teleatendimento/Call Center e gestão de pessoas, com destaque para Chiavenato (2010), Tavares e Tavares (2017), Santos (2010) e Ricci e Rachid (2013). Diante disso, buscando minimizar os problemas identificados por esta pesquisa, propôs-se um Plano de Ação Educacional (PAE), sugerindo possibilidades de aprimoramento no processo de avaliação de desempenho da Equipe de Atendentes de Suporte I do Suporte Técnico do CAEd, visando 6 atender as demandas desses atendentes para melhoria no desenvolvimento do trabalho que realizam no setor. |
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Assim, o objetivo geral definido para esse estudo foi identificar quais são possíveis lacunas no processo de avaliação de desempenho da Equipe de Atendentes de Suporte I do Suporte Técnico do CAEd. Já os objetivos específicos definidos foram: I) descrever como ocorre o processo de avaliação dos atendimentos prestados pelos Atendentes de Suporte I do Suporte Técnico do CAEd; II) Analisar os possíveis problemas identificados no processo de avaliação dos atendimentos prestados pelos Atendentes de Suporte I do Suporte Técnico do CAEd e de que forma esses problemas podem interferir nas atividades a serem desenvolvidas; e III) Propor um plano de ação que vise preencher as lacunas do processo de avaliação de desempenho da Equipe de Atendentes de Suporte I do Suporte Técnico do CAEd. Assumimos como hipóteses que o processo de avaliação de desempenho da Equipe de Atendentes de Suporte I possui problemas que possam gerar algum efeito no atendimento, e possíveis dificuldades dos atendentes de suporte I em buscar melhorias no desenvolvimento de suas atividades. Para tanto, utilizaremos como metodologia, o estudo de caso, com uma abordagem qualitativa. Como instrumento de pesquisa foram aplicados questionários aos atendentes de suporte I do Suporte Técnico do CAEd. Além disso, foram feitas análises dos relatórios de atendimentos realizados pelo Suporte Técnico do CAEd no ano de 2018, bem como de documentos referentes ao processo de monitoramento e avaliação dos atendentes fornecidos pela coordenação do referido setor. Para tal, foram estudados autores das áreas de teleatendimento/Call Center e gestão de pessoas, com destaque para Chiavenato (2010), Tavares e Tavares (2017), Santos (2010) e Ricci e Rachid (2013). Diante disso, buscando minimizar os problemas identificados por esta pesquisa, propôs-se um Plano de Ação Educacional (PAE), sugerindo possibilidades de aprimoramento no processo de avaliação de desempenho da Equipe de Atendentes de Suporte I do Suporte Técnico do CAEd, visando 6 atender as demandas desses atendentes para melhoria no desenvolvimento do trabalho que realizam no setor.This dissertation was developed within the scope of the Professional Master's in Education Management and Assessment (PPGP) at the Federal University of Juiz de Fora Center of Public Policies and Education Assessment (CAEd/UFJF). The management case studied discusses the process of performance evaluation by the Support Attendants Team I at the CAEd Technical Support sector. Thus, the research question defined for this study is: How can the performance assessment process of the Support Team I of the CAEd Technical Support sector be improved so as to better meet these attendants’ demands? Thereby, the general objective defined for this study was to identify what are the possible gaps in the performance assessment process of Support Team I of the CAEd Technical Support. The specific objectives were: I) describing how the process of evaluation of services provided by the Support Team I of the CAEd Technical Support I occurs; II) Analysing the possible issues identified in the process of evaluation of services provided by the Support Team I of the CAEd Technical Support and how these issues could interfere with the activities to be conducted; and III) Proposing an action plan that aims to fill in the gaps in the process of performance evaluation of the Support Team I of the CAEd Technical Support. We assumed as hypotheses that the process of performance evaluation of Support Attendants Team I has issues that may have some effect on the service, and possible difficulties of support attendants I in seeking improvements in the development of their activities. To this end, we will use as methodology the case study with a qualitative approach. As instrument of research, questionnaires were applied to the support attendants I of CAEd Technical Support. Further, analyzes were made of the assistance reports made by CAEd Technical Support in 2018, as well as of documents regarding the process of monitoring and evaluation of attendants provided by the coordination of the mentioned sector. For such, authors of the Telemarketing/Call Center fields were studied, and people management, with special emphasis on Chiavenato (2010), Tavares and Tavares (2017), Santos (2010), Ricci and Rachid (2013). In light of this, seeking to minimize the issues identified by this research, an Educational Action Plan (PAE) was proposed, suggesting possibilities of improvement in the process of performance assessment of the Support Team I at CAEd Technical Support, seeking to meet the demands of these attendants for improvement in the development of the work they do in the sector.porUniversidade Federal de Juiz de Fora (UFJF)Mestrado em Gestão e Avaliação em Educação PúblicaUFJFBrasilFaculdade de EducaçãoAttribution-NoDerivs 3.0 Brazilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessCNPQ::CIENCIAS HUMANAS::EDUCACAOAvaliação de desempenhoFeedbackFundação CAEdAtendentesPerformance assessmentFeedbackAttendantsCAEd FoundactionO processo de avaliação de desempenho da Equipe de Atendentes de Suporte I do Centro de Políticas Públicas e Avaliação da Educação (CAEd/UFJF)info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório Institucional da UFJFinstname:Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF)instacron:UFJFORIGINALveronicadutragentil.pdfveronicadutragentil.pdfPDF/Aapplication/pdf2283711https://repositorio.ufjf.br/jspui/bitstream/ufjf/11962/1/veronicadutragentil.pdfc708e2683e9559da942cd79c0aaa8cfcMD51CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8805https://repositorio.ufjf.br/jspui/bitstream/ufjf/11962/2/license_rdfc4c98de35c20c53220c07884f4def27cMD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.ufjf.br/jspui/bitstream/ufjf/11962/3/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53TEXTveronicadutragentil.pdf.txtveronicadutragentil.pdf.txtExtracted texttext/plain216979https://repositorio.ufjf.br/jspui/bitstream/ufjf/11962/4/veronicadutragentil.pdf.txt56be13a6eea451a0e3d831aa45231f01MD54THUMBNAILveronicadutragentil.pdf.jpgveronicadutragentil.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1206https://repositorio.ufjf.br/jspui/bitstream/ufjf/11962/5/veronicadutragentil.pdf.jpgae53171b7af4906650e2a7735b8aa6e8MD55ufjf/119622020-12-04 04:08:29.003oai:hermes.cpd.ufjf.br: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Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.ufjf.br/oai/requestopendoar:2020-12-04T06:08:29Repositório Institucional da UFJF - Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF)false |
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