Avaliação da qualidade percebida nas instituições de ensino técnico: um estudo no município de Lavras, Minas Gerais
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Data de Publicação: | 2009 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFLA |
Texto Completo: | http://repositorio.ufla.br/jspui/handle/1/2512 |
Resumo: | Organizações, Mudanças e Gestão Estratégica |
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Avaliação da qualidade percebida nas instituições de ensino técnico: um estudo no município de Lavras, Minas GeraisAssessment of perceived quality in institutions of technical education: an study in the city of Lavras, Minas GeraisEscola técnicaQualidade percebidaEscala SERVQUALEducação profissionalAvaliação da qualidadeTechnical schoolperceived qualitySERVQUAL scaleProfessional educationAssessment of qualityCNPQ_NÃO_INFORMADOOrganizações, Mudanças e Gestão EstratégicaThis dissertation has the intention to contribute to the understanding and evaluation of the perceived quality of educational services at the technical level. The research objectives were to identify the quality perceived by the students about the services provided by educational institutions of technical education in the city of Lavras, Minas Gerais, identify what students know and expect the quality of services, the market segments with distinct characteristics regarding the satisfaction and dissatisfaction with the services provided, and determine the gap between expected and perceived quality. Initially it was through literature review of theoretical references on aspects related to the service sector, technical education and quality of educational services, in addition to tools for assessing the quality perceived by customers through the SERVQUAL scale, discussing its applications, limitations and criticism. Second, the survey chose the type of survey data through adapted SERVQUAL scale in non-probability samples for trial. And a third time the data were analyzed using statistical techniques such as descriptive and multivariate analysis. Analyzing the results obtained, it was possible to verify the fulfillment of the objectives initially proposed, confirming that the model adapted SERVQUAL is suitable for the evaluation of the quality perceived by students, which allows the institutions of technical education identifying characteristics to be improved, to continual improvement of its quality.A presente dissertação foi realizada no intuito de contribuir para a compreensão e a avaliação da qualidade percebida de serviços educacionais de nível técnico. Os objetivos da pesquisa foram: identificar a qualidade percebida pelos alunos quanto aos serviços educacionais prestados pelas instituições de ensino técnico no município de Lavras, MG; identificar o que os alunos percebem e esperam da com relação aos serviços prestados e os segmentos de mercado com características distintas, no que se refere à satisfação e à insatisfação com os serviços prestados, além de apurar os gaps existentes entre a qualidade esperada e percebida. Inicialmente, buscou-se, por meio da revisão de literatura, o referencial teórico sobre aspectos relacionados ao setor de serviços, à educação técnica e à qualidade dos serviços educacionais, além dos instrumentos de avaliação da qualidade percebida pelos clientes por meio da escala SERVQUAL, discutindo suas aplicações, limitações e críticas. Num segundo momento, optou-se pelo levantamento de dados do tipo survey, por meio da escala SERVQUAL adaptada, em amostras não-probabilísticas por julgamento. Num terceiro momento, os dados foram analisados por meio de técnicas estatísticas, como análises descritivas e multivariadas. Analisando-se os resultados obtidos, foi possível verificar o atendimento dos objetivos inicialmente propostos, confirmando que o modelo SERVQUAL adaptado é adequado para a avaliação da qualidade percebida pelos alunos, permitindo que as instituições de ensino técnico identifiquem características a serem melhoradas, visando à melhoria contínua de sua qualidade.UNIVERSIDADE FEDERAL DE LAVRASDAE - Programa de Pós-graduaçãoUFLABRASILSantos, Antônio Carlos dosBartholo, Gabriel FerreiraRezende, Daniel Carvalho deCarvalho, Márcio Custódio de2014-08-11T15:47:27Z2014-08-11T15:47:27Z2014-08-112009-02-16info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfCARVALHO, M. C. de. Avaliação da qualidade percebida nas instituições de ensino técnico: um estudo no município de Lavras, Minas Gerais. 2009. 108 p. Dissertação (Mestrado em Administração)-Universidade Federal de Lavras, Lavras, 2009.http://repositorio.ufla.br/jspui/handle/1/2512info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UFLAinstname:Universidade Federal de Lavras (UFLA)instacron:UFLA2014-08-11T15:47:27Zoai:localhost:1/2512Repositório InstitucionalPUBhttp://repositorio.ufla.br/oai/requestnivaldo@ufla.br || repositorio.biblioteca@ufla.bropendoar:2014-08-11T15:47:27Repositório Institucional da UFLA - Universidade Federal de Lavras (UFLA)false |
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