Modelo de indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicators - KPIS) para os contratos terceirizados de hotelaria e infraestrutura em um hospital universitário federal

• Autor(a) principal: Aline Rodrigues Cisar
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFMG
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/1843/47224; https://orcid.org/0000-0003-2176-570X
• topic: Serviços Terceirizados; Desempenho Hospitalar; Indicadores-chave de Desempenho; Serviços Terceirizados; Desempenho Profissional; Indicadores de Gestão; Dissertação Acadêmica

A Administração Pública moderna tem como núcleo de atuação suas atividades-fim, transferindo para terceiros os serviços considerados secundários, em consonância com o princípio constitucional da eficiência. A dinâmica dos mercados tem exigido das organizações artefatos gerenciais que possibilitem maiores níveis de controle, com o objetivo de mensurar o desempenho e manter-se em um ambiente competitivo. Uma efetiva gestão da terceirização exige a estruturação de indicadores de desempenho para acompanhamento dos serviços prestados. O sucesso de um sistema de gestão pode estar ligado às informações fornecidas no processo de medição do desempenho, além do monitoramento necessário. O investimento das instituições de saúde em ferramentas capazes de auxiliar os gestores de serviços terceirizados no monitoramento do desempenho das contratações oferece oportunidade para o avanço na melhoria da eficiência operacional. Assim, o objetivo do presente estudo foi desenvolver um modelo de Indicadores-chave de Desempenho (Key Performance Indicators - KPIs) para os contratos terceirizados de hotelaria e infraestrutura em um hospital universitário federal (HUF). Para o cumprimento desse objetivo, fez-se necessário: descrever e analisar os indicadores utilizados para cada contrato selecionado; identificar as fragilidades no processo de construção de indicadores, monitoramento do desempenho dos serviços e oportunidades de melhoria, na visão dos gestores; e propor os KPIs a serem utilizados para cada contrato terceirizado. Trata-se de uma pesquisa de natureza qualitativa, exploratória descritiva, adotando-se o método do estudo de caso. Os dados foram coletados por meio de entrevistas com roteiro semiestruturado, realizadas com 14 pessoas, entre gestores e fiscais técnicos de contrato formalmente nomeados para a função. Um painel de especialistas foi realizado com profissionais selecionados como experts no objeto de estudo desta pesquisa, de forma a se alcançar determinado grau de consenso acerca do modelo de KPIs a ser utilizado para os contratos terceirizados selecionados. Como resultados da pesquisa, identificou-se, portanto, a necessidade de padronização dos Instrumentos de Medição de Resultados (IMRs) de modo a aferir se a quantidade, a qualidade, o tempo e o modo da prestação dos serviços terceirizados estão compatíveis com os indicadores de níveis mínimos de desempenho estipulados no ato convocatório, para efeito de pagamento conforme o resultado; a aferição do IMR por meio de ferramentas informatizadas para verificação do resultado quanto à qualidade e quantidade pactuadas; a capacitação das equipes para a correta aplicação do IMR; e, por fim, a realização da gestão do desempenho dos contratos terceirizados de hotelaria hospitalar e infraestrutura por meio de um modelo de KPIs para monitoramento dos aspectos mais críticos e estratégicos das contratações. Espera-se que os resultados do estudo possibilitem níveis mais altos de controle aos gestores públicos, mensurando o desempenho dos serviços terceirizados centrados nos aspectos que são mais críticos para o sucesso da organização. Sugere-se a continuidade do estudo, avaliando a efetividade da aplicação do modelo de KPIs no monitoramento dos contratos terceirizados de Hotelaria e Infraestrutura do HUF e, indo mais além, a construção de um painel Power BI para exibição dos resultados e monitoramento no âmbito do HUF, com vistas à otimização dos recursos destinados à saúde e, consequentemente, melhoria contínua da gestão pública.