Sintomas vocais, autopercepção da voz e condições ambientais de trabalho de teleoperadores

• Autor(a) principal: Nathália Franco Cunha Caldeira
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFMG
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/1843/BUOS-B8VEFW
• topic: Voz; Fonoaudiologia; Distúrbios da Voz; Comunicação; Call Center; Voz; Distúrbios da Voz; Percepção Auditiva; Call Centers; Condições de Trabalho

Objetivos: estimar a frequência dos sintomas vocais e descrever a autopercepção da voz e condições ambientais de trabalho autorreferidas pelos teleoperadores; verificar a associação entre sintomas vocais e as variáveis sociodemográficas (sexo, idade, escolaridade, tempo de serviço e média de ligações recebidas no dia de trabalho), autopercepção da voz e do ambiente de trabalho autorreferidos por teleoperadores. Método: estudo transversal analítico com 80 teleoperadores de uma empresa de telesserviço, de uma cidade brasileira, que consentiram em participar da pesquisa, aprovada pelo Comitê de Ética em Pesquisa sob o parecer ETIC nº 1.729.975. O instrumento utilizado para investigação foi um questionário elaborado pelas pesquisadoras, dividido em quatro partes. A primeira parte inferiu os dados sociodemográficos referentes ao gênero, idade, tempo no serviço, escolaridade, se estudava no momento da pesquisa e a média de ligações recebidas por dia de trabalho. A segunda parte foi constituída de perguntas referentes à autopercepção da qualidade vocal (muito boa/boa, regular/ruim), velocidade de fala (adequada ao contexto, rápida ou lenta demais), dicção (compreensão da mensagem dita: adequada ou não adequada), volume (adequado, fraco ou forte demais), tom de voz (adequado, voz grossa ou fina demais). Havia também uma pergunta sobre autopercepção de voz cansada e rouca ao final do dia. A terceira parte explorou a autopercepção do ambiente de trabalho com informações sobre ventilação (satisfatória ou não satisfatória), temperatura (satisfatória ou não satisfatória), ruído (satisfatório ou não satisfatório), competição sonora /necessidade de elevar a voz (sim ou não) e poluição do ar (satisfatória ou não satisfatória). Na quarta parte foi inserido o Questionário de Sinais e Sintomas - (QSSV) elaborado em inglês traduzido e adaptado para o português, que é composto por 14 itens e tem o objetivo de determinar a ocorrência de sinais e sintomas vocais em relação ao uso da voz no trabalho. Foi realizada uma análise descritiva dos dados com medidas de tendência central dispersão. Posteriormente para a comparação dos grupos foi utilizado o teste não paramétrico para amostras independentes, Mann-Whitney e o teste de correlação de Spearman. Foi considerado o nível de significância de 5%. Resultados: a maioria dos participantes (86%) relata presença de algum sintoma vocal e mais da metade deles (56%) tem queixas que variam de 3 a 5 sintomas, sendo os mais presentes a garganta seca (n=49) e a dor de garganta (n=29). Quanto a autopercepção da voz a maioria autorrelatou qualidade vocal como muito boa ou boa (85%), acredita que o tom da voz (77,5%), volume (72,5%) e velocidade de fala (52,5%) são adequados, não considerou a dicção como satisfatória para a compreensão do cliente (56,3%), e relata autopercepção de uma voz cansada e rouca ao final do dia (65%). Quanto ao ambiente de trabalho a maior parte dos teleoperadores relatou que é necessário elevar a voz para falar ao telefone por causa da competição sonora e a maioria classificou os aspectos de ventilação (73,8%), temperatura (71,2%), ruído (86,2%) e poluição do ar (57,5%), como não satisfatórios. Não houve associação do número de sintomas vocais com as variáveis sociodemográficas. Houve associação de maior média de sintomas vocais com dicção, volume da voz e velocidade de fala inadequadas, com relato de voz cansada e rouca ao final do dia, em teleoperadores com maior número de ligações por dia de trabalho e que relataram aspectos ambientais de trabalho não satisfatórios para ventilação e temperatura (p0,005). Conclusão: a maioria dos teleoperadores relata presença de algum sintoma vocal, mais da metade deles tem queixas que variam de 3 a 5 sintomas sendo os mais presentes a garganta seca e a dor de garganta. Quanto a autopercepção da voz a maioria dos teleoperadores tem autopercepção da qualidade vocal, tom da voz, volume e velocidade de fala dentro dos padrões de normalidade, entretanto a maioria não considera a própria dicção como satisfatória para a compreensão do cliente e autopercebe uma qualidade de voz cansada e rouca ao final do dia. Quanto as condições ambientais de trabalho a maior parte dos teleoperadores relata que é necessário elevar a voz para falar ao telefone por causa da competição sonora e a maioria percebe uma inadequação do ambiente de trabalho em relação a ventilação, temperatura, ruído e poluição do ar. Há associação entre maior média de sintomas vocais e teleoperadores que têm autopercepção de dicção, volume vocal, velocidade de fala como não adequadas, percepção de uma voz cansada e rouca ao final do dia, que recebem maior número de ligações por dia de trabalho e também com a ventilação e a temperatura, percebidas como não satisfatórias no ambiente de trabalho. Os resultados mostram que a presença de sintomas vocais em teleoperados é multifatorial e alerta para medidas de prevenção de cuidados vocais para esta população.