Avaliação da eficácia de sistemas de informações: um estudo de caso no setor de serviços

• Autor(a) principal: Jesse Alves Amancio
• Data de Publicação: 2005
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFMG
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/1843/BUBD-9AEJ8M
• topic: Sistemas de informações; Fatores de sucesso; Eficácia operacional; Tecnologia da informação; Avaliação de desempenho; Sistemas de informação gerencial; Administração; Tecnologia da informação

Neste trabalho, aborda-se o tema da avaliação da eficácia de sistemas de informações e buscou-se identificar, por meio de um estudo de caso, como o uso de um sistema de informações se relacionava com o desempenho de seus usuários. Para isso, estudou-se a utilização de um sistema CRM pelos vendedores de uma empresa de serviço de transporte de carga fracionária nas suas principais filiais no período de Outubro de 2003 a Agosto de 2004. Os dados quantitativos para avaliar a relação entre o uso de cada função acessada do sistema e o desempenho dos vendedores foram coletados por meio de arquivos magnéticos gerados pelas rotinas de monitoramento do próprio sistema. Os dados demográficos dos vendedores foram levantados mediante consulta ao departamento de recursos humanos da empresa. Para compreender a relação entre esses dados, foi elaborado um modelo de regressão linear múltipla, que, por meio do exame de seus coeficientes, permitiu conhecer a participação de cada função acessada no sistema - com as características demográficas dos vendedores - nodesempenho (valor das vendas realizadas). Como resultado, não se constatou relação significativa entre o uso do sistema e o desempenho dos usuários. Com esse resultado, verifica-se que outros fatores além do uso do sistema foram predominantes para explicar odesempenho desses profissionais, em vendas realizadas. Fato confirmado por entrevistas semi-estruturadas com as pessoas envolvidas na área comercial.