Marketing de relacionamento no setor público: um modelo de gestão da relação entre os cidadãos e a administração pública

• Autor(a) principal: Rodrigo Diniz Lara
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFMG
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/1843/BUOS-9M5KTH
• topic: CzRM; Gestão de relacionamento com os cidadãos; Marketing de relacionamento; Cidadão-cliente; Administração pública; Marketing de relacionamento

A evolução do movimento da Nova Gestão Pública aumentou a pressão sobre as burocracias estatais no sentido de analisar os cidadãos como clientes. Nos últimos anos, as medidas implementadas pelos governos para tornar a administração mais focada no cidadão contemplaram ações pontuais e não integradas de melhoria na qualidade, na eficiência e na acessibilidade do atendimento aos cidadãos e na prestação dos serviços públicos. Nesse contexto, a pesquisa tem como objetivo propor um modelo de gestão da relação entre os cidadãos e a administração pública no processo de prestação de serviços públicos baseado em fatores do Marketing de Relacionamento, que, na percepção dos gestores públicos e dos próprios cidadãos, são considerados essenciais. O método adotado consistiu em uma pesquisa exploratório-descritiva, com uma abordagem mista. Primeiramente, uma fase qualitativa conduziu entrevistas com 11 gestores públicos responsáveis pelos canais de atendimento ao cidadão do Governo do Estado de Minas Gerais para identificar os fatores essenciais na percepção desse público. Com base na metodologia de Grounded Theory e na análise de conteúdo suportado pelo software Atlas TI, identificaram-se os seguintes fatores principais que devem constar no modelo: Atendimento individualizado; Base de informações pessoais do cidadão; Identificação das necessidades do cidadão; Padronização; e Estratégia de atendimento ao cidadão. Posteriormente, durante a fase quantitativa, 354 cidadãos que utilizaram uma unidade de atendimento do governo mineiro preencheram um questionário da pesquisa. Na visão dos cidadãos, a partir de uma Análise Fatorial Exploratória, identificaram-se as seguintes dimensões importantes para aprimorar o seu relacionamento com o governo: Acompanhamento da prestação do serviço; Consolidação dos canais de atendimento; Funcionários de atendimento; Forma de Atendimento; Recompensas; e Diversificação dos canais de atendimento. A partir da Modelagem de Equações Estruturais suportada pelo software SmartPLS identificou-se que os construtos "Recompensas" e "Funcionários de atendimento" apresentaram relação de relevância estatística com o construto formativo "Ouvidoria". Por fim, o modelo de gestão de relacionamento com o cidadão gerado agrupa os fatores identificados em sete grandes áreas que se inter-relacionam: "Estratégia"; "Gestão da Informação"; "Integração Multicanal"; "Programas de Relacionamento"; "Estrutura"; "Tecnologia da Informação" e "Avaliação de Desempenho".