Compreendendo as inovações empreendidas nos sistemas de operações de serviços por meio do método PCN analysis: um estudo de múltiplos casos em serviços de atendimento ao cidadão
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2017 |
Outros Autores: | |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFMG |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/1843/46535 |
Resumo: | Diante do forte crescimento e competição no setor de serviços, a demanda por maior efetividade nas organizações deste setor se faz cada vez mais presente. Nesse contexto, novos serviços devem ser desenvolvidos por meio de um projeto de serviço que possibilite processos mais eficientes e que entregue uma proposta adequada de valor ao cliente. Posto isto, o presente trabalho utiliza o diagrama Process-Chain-Network (PCN) e o seu método de análise, para melhor compreender as características das inovações empreendidas nos sistemas de operações e suas implicações no processo de oferta de valor, em três projetos de serviços de atendimento ao cidadão, ofertados pela Polícia Militar de Minas Gerais. Os dados coletados em campo, por meio de entrevistas, documentos e observação direta, possibilitaram a construção do diagrama PCNe a análise do mesmopara cada serviço. Os resultados apontaram que a aplicação do método PCN Analysis é eficaz no entendimento das diferenças e similaridades existentes nas inovações empreendidas nos projetos de serviços estudados. |
id |
UFMG_4b2c1e83ba0c72482cc0665a8afa3870 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:repositorio.ufmg.br:1843/46535 |
network_acronym_str |
UFMG |
network_name_str |
Repositório Institucional da UFMG |
repository_id_str |
|
spelling |
2022-10-24T15:23:21Z2022-10-24T15:23:21Z20171947759315163865http://hdl.handle.net/1843/46535Diante do forte crescimento e competição no setor de serviços, a demanda por maior efetividade nas organizações deste setor se faz cada vez mais presente. Nesse contexto, novos serviços devem ser desenvolvidos por meio de um projeto de serviço que possibilite processos mais eficientes e que entregue uma proposta adequada de valor ao cliente. Posto isto, o presente trabalho utiliza o diagrama Process-Chain-Network (PCN) e o seu método de análise, para melhor compreender as características das inovações empreendidas nos sistemas de operações e suas implicações no processo de oferta de valor, em três projetos de serviços de atendimento ao cidadão, ofertados pela Polícia Militar de Minas Gerais. Os dados coletados em campo, por meio de entrevistas, documentos e observação direta, possibilitaram a construção do diagrama PCNe a análise do mesmopara cada serviço. Os resultados apontaram que a aplicação do método PCN Analysis é eficaz no entendimento das diferenças e similaridades existentes nas inovações empreendidas nos projetos de serviços estudados.In the face of the strong growth and competition in the service sector, the demand for higher effectiveness in organizations of this area becomes increasingly present. In this context, new services should be developed through a service project that enables more efficient processes and to deliver an appropriate proposal of customer value. Hereupon, this study uses the Process-Chain-Network (PCN) diagram and its method of analysis to understand better the characteristics of innovations implemented in operations systems and their implications for the value proposition process on three services projects of customer service assistance offered by the Military Police of Minas Gerais. The data collected in the field through interviews, documents, and direct observations enabled the construction of the PCN diagram, and its analyze for each service. The results showed that the application of the method PCN Analysis is effective in understanding the differences and similarities in the innovations implemented in the service projects studied.porUniversidade Federal de Minas GeraisUFMGBrasilENG - DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA PRODUÇÃOFCE - DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVASRevista de Ciências da AdministraçãoDesenvolvimento organizacional.Serviços (Economia)Projeto de serviçosPCN AnalysisInovação em ServiçosOferta de ValorCompreendendo as inovações empreendidas nos sistemas de operações de serviços por meio do método PCN analysis: um estudo de múltiplos casos em serviços de atendimento ao cidadãoUnderstanding the innovations implemented in the service operations systems through the method PCN analysis: a multiple case study on customer service assistanceinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/articlehttp://https://periodicos.ufsc.br/index.php/adm/article/view/2175-8077.2017v19n47p75Leila ScanfoneNoel Torres Júniorinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFMGinstname:Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)instacron:UFMGLICENSELicense.txtLicense.txttext/plain; charset=utf-82042https://repositorio.ufmg.br/bitstream/1843/46535/1/License.txtfa505098d172de0bc8864fc1287ffe22MD51ORIGINALCOMPREENDENDOAS INOVAÇÕES EMPREENDIDASNOSSISTEMASDE OPERAÇÕESDE SERVIÇOSPORMEIODOMÉTODO PCN ANALYSIS.pdfCOMPREENDENDOAS INOVAÇÕES EMPREENDIDASNOSSISTEMASDE OPERAÇÕESDE SERVIÇOSPORMEIODOMÉTODO PCN ANALYSIS.pdfapplication/pdf4680624https://repositorio.ufmg.br/bitstream/1843/46535/2/COMPREENDENDOAS%20INOVA%c3%87%c3%95ES%20EMPREENDIDASNOSSISTEMASDE%20OPERA%c3%87%c3%95ESDE%20SERVI%c3%87OSPORMEIODOM%c3%89TODO%20PCN%20ANALYSIS.pdf2af93c17c5b9954f9c2593af98f29432MD521843/465352022-10-31 19:09:40.051oai:repositorio.ufmg.br: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Repositório de PublicaçõesPUBhttps://repositorio.ufmg.br/oaiopendoar:2022-10-31T22:09:40Repositório Institucional da UFMG - Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)false |
dc.title.pt_BR.fl_str_mv |
Compreendendo as inovações empreendidas nos sistemas de operações de serviços por meio do método PCN analysis: um estudo de múltiplos casos em serviços de atendimento ao cidadão |
dc.title.alternative.pt_BR.fl_str_mv |
Understanding the innovations implemented in the service operations systems through the method PCN analysis: a multiple case study on customer service assistance |
title |
Compreendendo as inovações empreendidas nos sistemas de operações de serviços por meio do método PCN analysis: um estudo de múltiplos casos em serviços de atendimento ao cidadão |
spellingShingle |
Compreendendo as inovações empreendidas nos sistemas de operações de serviços por meio do método PCN analysis: um estudo de múltiplos casos em serviços de atendimento ao cidadão Leila Scanfone Projeto de serviços PCN Analysis Inovação em Serviços Oferta de Valor Desenvolvimento organizacional. Serviços (Economia) |
title_short |
Compreendendo as inovações empreendidas nos sistemas de operações de serviços por meio do método PCN analysis: um estudo de múltiplos casos em serviços de atendimento ao cidadão |
title_full |
Compreendendo as inovações empreendidas nos sistemas de operações de serviços por meio do método PCN analysis: um estudo de múltiplos casos em serviços de atendimento ao cidadão |
title_fullStr |
Compreendendo as inovações empreendidas nos sistemas de operações de serviços por meio do método PCN analysis: um estudo de múltiplos casos em serviços de atendimento ao cidadão |
title_full_unstemmed |
Compreendendo as inovações empreendidas nos sistemas de operações de serviços por meio do método PCN analysis: um estudo de múltiplos casos em serviços de atendimento ao cidadão |
title_sort |
Compreendendo as inovações empreendidas nos sistemas de operações de serviços por meio do método PCN analysis: um estudo de múltiplos casos em serviços de atendimento ao cidadão |
author |
Leila Scanfone |
author_facet |
Leila Scanfone Noel Torres Júnior |
author_role |
author |
author2 |
Noel Torres Júnior |
author2_role |
author |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Leila Scanfone Noel Torres Júnior |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Projeto de serviços PCN Analysis Inovação em Serviços Oferta de Valor |
topic |
Projeto de serviços PCN Analysis Inovação em Serviços Oferta de Valor Desenvolvimento organizacional. Serviços (Economia) |
dc.subject.other.pt_BR.fl_str_mv |
Desenvolvimento organizacional. Serviços (Economia) |
description |
Diante do forte crescimento e competição no setor de serviços, a demanda por maior efetividade nas organizações deste setor se faz cada vez mais presente. Nesse contexto, novos serviços devem ser desenvolvidos por meio de um projeto de serviço que possibilite processos mais eficientes e que entregue uma proposta adequada de valor ao cliente. Posto isto, o presente trabalho utiliza o diagrama Process-Chain-Network (PCN) e o seu método de análise, para melhor compreender as características das inovações empreendidas nos sistemas de operações e suas implicações no processo de oferta de valor, em três projetos de serviços de atendimento ao cidadão, ofertados pela Polícia Militar de Minas Gerais. Os dados coletados em campo, por meio de entrevistas, documentos e observação direta, possibilitaram a construção do diagrama PCNe a análise do mesmopara cada serviço. Os resultados apontaram que a aplicação do método PCN Analysis é eficaz no entendimento das diferenças e similaridades existentes nas inovações empreendidas nos projetos de serviços estudados. |
publishDate |
2017 |
dc.date.issued.fl_str_mv |
2017 |
dc.date.accessioned.fl_str_mv |
2022-10-24T15:23:21Z |
dc.date.available.fl_str_mv |
2022-10-24T15:23:21Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/article |
format |
article |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/1843/46535 |
dc.identifier.issn.pt_BR.fl_str_mv |
15163865 |
identifier_str_mv |
15163865 |
url |
http://hdl.handle.net/1843/46535 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.relation.ispartof.pt_BR.fl_str_mv |
Revista de Ciências da Administração |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
Universidade Federal de Minas Gerais |
dc.publisher.initials.fl_str_mv |
UFMG |
dc.publisher.country.fl_str_mv |
Brasil |
dc.publisher.department.fl_str_mv |
ENG - DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA PRODUÇÃO FCE - DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS |
publisher.none.fl_str_mv |
Universidade Federal de Minas Gerais |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Institucional da UFMG instname:Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) instacron:UFMG |
instname_str |
Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) |
instacron_str |
UFMG |
institution |
UFMG |
reponame_str |
Repositório Institucional da UFMG |
collection |
Repositório Institucional da UFMG |
bitstream.url.fl_str_mv |
https://repositorio.ufmg.br/bitstream/1843/46535/1/License.txt https://repositorio.ufmg.br/bitstream/1843/46535/2/COMPREENDENDOAS%20INOVA%c3%87%c3%95ES%20EMPREENDIDASNOSSISTEMASDE%20OPERA%c3%87%c3%95ESDE%20SERVI%c3%87OSPORMEIODOM%c3%89TODO%20PCN%20ANALYSIS.pdf |
bitstream.checksum.fl_str_mv |
fa505098d172de0bc8864fc1287ffe22 2af93c17c5b9954f9c2593af98f29432 |
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Institucional da UFMG - Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) |
repository.mail.fl_str_mv |
|
_version_ |
1803589398554476544 |