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Sueli Aparecida MingotiEla Mercedes Medrano de ToscanoGregorio Saravia AtuncarAlisson de Andrade Sales2019-08-10T12:08:37Z2019-08-10T12:08:37Z2016-07-01http://hdl.handle.net/1843/BUOS-AZMKNYA informação é um recurso fundamental para tomada de decisão nas organizações e a utilização de técnicas estatísticas permite que estas decisões sejam mais eficazes. Nos Contact Centers isto não é diferente, especialmente nas organizações especializadas em recuperação de crédito, que possuem como características a alta exigência por resultados, a assertividade nas ações e decisões, além da grande competitividade do mercado. Neste contexto, os métodos estatísticos possuem um vasto potencial para aprimorar a forma com que estas organizações fazem a gestão de suas informações e tomam suas decisões. Este trabalho se propôs a analisar parte dos indicadores utilizados para avaliação da produtividade das operações de um Contact Center especializado em recuperação de crédito, identificar as relações entre eles, e construir um índice global de desempenho operacional que consiga sintetizar estes indicadores. Para isto, foi utilizada a técnica estatística multivariada Análise de Componentes Principais. Os principais tópicos sobre o tema foram descritos, a partir da consulta de parte da bibliografia disponível. Um banco de dados, com informações históricas sobre a produtividade operacional da organização estudada foi submetido a análises estatísticas e os resultados foram registrados. Ao final, foram alcançados resultados satisfatórios, atendendo aos objetivos iniciais. Este trabalho trata-se ainda de uma iniciativa superficial, diante de toda contribuição que as técnicas estatísticas podem proporcionar a estas organizações e, os métodos utilizados, podem servir como base para solução de problemas semelhantes em Contact Centers de outros mercados, não se restringindo apenas aos especializados em recuperação de créditoInformation is a key resource for decision making in organizations and the use of statistical techniques allows these decisions to be more effective. In Contact Centers this is no different, especially in organizations specializing in credit recovery, which have features as the high demand for results, assertiveness in the actions and decisions, as well as highly competitive market. In this context, statistical methods have vast potential to improve the way in which these organizations are managing their information and making their decisions. This work aimed to analyze part of the indicators used to assess the productivity of the operations of a Contact Center specializing in credit recovery, identify the relationships between them, and build a global index of operating performance that can synthesize these indicators. For this, we used the multivariate statistical technique Principal Component Analysis. The main topics on the subject have been described from the query part of the available literature. A database with historical information on the operational productivity of the organization studied was subjected to statistical analysis and the results were recorded. At the end, satisfactory results have been achieved in view of the initial objectives. This work also comes up in a superficial initiative before every contribution that statistical techniques can provide these organizations and, the methods used, can serve as a basis for solving similar problems in Contact Centers in other business, not restricted to specialized in credit recoveryUniversidade Federal de Minas GeraisUFMGEstatísticaIndice de desempenho geralRecuperação de créditoEstatística multivariadaAnálise de componentes principaisContact centerElaboração de índices de desempenho através de métodos estatísticos multivariados: estudo de caso de um Contact Center especializado em recuperação de créditoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UFMGinstname:Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)instacron:UFMGORIGINALicex_esp_estat_tcc_alisson_jun16_final___posbanca___final.pdfapplication/pdf1236488https://repositorio.ufmg.br/bitstream/1843/BUOS-AZMKNY/1/icex_esp_estat_tcc_alisson_jun16_final___posbanca___final.pdfdb15762c5fc53f2a98c4b43a12277d61MD51TEXTicex_esp_estat_tcc_alisson_jun16_final___posbanca___final.pdf.txticex_esp_estat_tcc_alisson_jun16_final___posbanca___final.pdf.txtExtracted texttext/plain119160https://repositorio.ufmg.br/bitstream/1843/BUOS-AZMKNY/2/icex_esp_estat_tcc_alisson_jun16_final___posbanca___final.pdf.txte60b4ef36953a37aa7839830ff07faa6MD521843/BUOS-AZMKNY2019-11-14 04:23:57.439oai:repositorio.ufmg.br:1843/BUOS-AZMKNYRepositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.ufmg.br/oaiopendoar:2019-11-14T07:23:57Repositório Institucional da UFMG - Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)false
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