Um processo para a gestão de incidentes, apoiado por RBC e PLN e aderente ao CMMI para serviços (CMMI-SVC)

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Bezerra, Glauber de Tarso Vieira
Data de Publicação: 2014
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR
Texto Completo: https://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/100720
Resumo: A Governança de TI tem como objetivo ajudar a melhorar o planejamento e execução dos serviços, diminuindo os problemas durante a execução das tarefas e elevando o nível de maturidade da empresa. Diante dos diversos problemas apresentados nas áreas de TI, principalmente no que diz respeito à disponibilidade de serviços, será apresentado neste trabalho um processo para tratar da Prevenção e Resolução de Incidentes aderente ao CMMI para Serviços (CMMI-SVC), que busca tratar, prevenir e solucionar incidentes na área de TI. A abordagem proposta é apoiada pelas técnicas de Inteligência Artificial: Raciocínio Baseado em Casos e Processamento de Linguagem Natural. Estas técnicas são utilizadas na atividade de recuperação de incidentes similares em uma base de conhecimento. O objetivo principal é demonstrar que a utilização destas técnicas, em conjunto com um processo de prevenção e resolução de incidentes, apresenta resultados satisfatórios no que diz respeito ao tempo de resolução dos incidentes. Além disso, foi definida uma abordagem de Planejamento para utilização de RBC e PLN em uma base de dados. Para avaliar a abordagem e o processo proposto, foi realizado um estudo de caso em uma empresa. Palavras-chave: Processo. Raciocínio baseado em casos. Processamento de linguagem natural. Base de conhecimento. Reuso de experiências.Gerenciamento de incidentes.
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