A internacionalização do modelo de operações de serviços centrados na experiência: um estudo multicaso

• Autor(a) principal: Dias, Sofia Vitorino
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR
• Texto Completo: https://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/124664
• topic: Internacionalização de empresas; Administração de serviços

Representando 65% do Produto Interno Bruto (PIB) mundial, conforme dados do Banco Mundial (2018), os serviços mostram-se como principal fator de promoção do desempenho das economias e influenciam diretamente a funcionalidade das relações econômicas globais. Empresas que o utilizam como core empresarial tornam-se parte do movimento da servicização. Essas, para apresentar destaque no mercado internacional devem considerar o panorama do novo consumidor, mais exigente que observa a dicotomia entre o tradicional e o excêntrico. Nessa perspectiva, enfatiza-se a visão apresentada por Pine II e Gilmore (1999), que identificam a emergente economia da experiência, em que a experiência é a principal oferta e procura-se o que irá gerar inconscientemente bem-estar e prazer. Empresas que ofertam serviço, e apresentam a experiência como core empresarial, tornam-se prestadoras de serviço centrado na experiência. Foi nessa perspectiva que a presente pesquisa apresentou como objetivo geral compreender o processo de internacionalização de operações de serviço centrado na experiência a partir de empresas que utilizam o conceito. Fundamentou-se nas teorias de internacionalização, internacionalização de serviço e operações de serviço centrado na experiência, explorando os aspectos inerentes de cada conjunto teórico e apresentando um modelo conceitual para internacionalização de serviço centrado na experiência. Para atingir o objetivo, escolheu-se o método de estudo de casos múltiplos, tendo-se analisado as seguintes empresas: Starbucks, M. A. C. Cosmetics, Hard Rock Cafe e Apple. Na coleta de dados, foram realizadas entrevistas semiestruturadas com gestores de operações, e supervisores de loja, juntamente com observações não participantes e pesquisa documental nos quatro casos. Para análise de dados, utilizou-se da análise de conteúdo depreendida com auxílio do software ATLAS. Ti que possibilitou a realização de inferências e percepção de particularidades do processo de internacionalização dos casos em análise. Percebeu-se que a maioria das empresas apresentou um processo de internacionalização apoiado em parcerias, que permitiu a adequação necessária de produtos, e processos, e a incorporação do conhecimento quanto às regras do jogo para operar no Brasil. Verificou-se a ocorrência da internalização de conhecimento e o papel dos gestores na operação diária. As empresas utilizaram-se dos conjuntos de estratégias identificados por Voss, Roth e Chase (2008): stageware, linkware, orgware e customerware à formulação da operação do serviço centrado na experiência em que três aspectos se sobressaíram: a padronização de processos, e a diversidade de colaboradores e o alinhamento da cultura organizacional. Propostas para pesquisas futuras foram expostas. Palavras-chave: Internacionalização. Operação de serviço centrado na experiência. Gestão de operações.