Gestão da qualidade: um estudo base na avaliação dos pacientes de um hospital universitário em Belém do Pará

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: ANDRADE, Rosa Cristina Autran
Data de Publicação: 2015
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFPA
Texto Completo: http://repositorio.ufpa.br/jspui/handle/2011/11348
Resumo: A avaliação da qualidade percebida pelo cliente configura-se como uma ferramenta estratégica para a gestão dos serviços, inclusive os serviços de saúde, utilizada para identificar a percepção dos clientes (pacientes e acompanhantes) em relação aos serviços prestados pelos hospitais, através de levantamento de dados que possibilitem a identificação de lacunas em determinadas áreas e a correta resolução dos problemas. A compreensão deste constructo poderá contribuir com melhorias significativas para o hospital, seus clientes e corpo funcional. Diante desse contexto, o objetivo desse trabalho de pesquisa foi o de avaliar a qualidade dos serviços prestados através da percepção dos clientes em relação ao atendimento do HUF de estudo. Assim, busca-se obter informações que possibilitem identificar pontos fortes e fracos de áreas específicas nas quais devam ser implantadas melhorias ou aproveitadas vantagens de forma a aumentar a satisfação do cliente atendido no setor e a prestação de serviços com qualidade para essa clientela e, consequentemente, o alcance de visão de futuro e objetivos da organização. A metodologia adotada para a pesquisa foi a abordagem quantitativa do tipo descritivo e exploratório. Foi realizado o levantamento transversal ex post facto por meio de pesquisa de campo entre os meses de outubro a dezembro do ano de 2014. A coleta de dados foi desenvolvida através da aplicação de questionários estruturados. O tratamento dos dados adotado foi o quantitativo, utilizando técnicas de estatística descritiva e multivariada
id UFPA_acb2e2cf2fc70a74fb4ee30fa52ba8a5
oai_identifier_str oai:repositorio.ufpa.br:2011/11348
network_acronym_str UFPA
network_name_str Repositório Institucional da UFPA
repository_id_str 2123
spelling 2019-07-11T17:33:28Z2019-07-11T17:33:28Z2015-01-16ANDRADE, Rosa Cristina Autran. Gestão da qualidade: um estudo base na avaliação dos pacientes de um hospital universitário em Belém do Pará. Orientador: Carlos André Corrêa de Mattos. 2014. 88 f. Dissertação (Mestrado em Gestão Pública) - Núcleo de Altos Estudos Amazônicos, Universidade Federal do Pará, Belém, 2014. Disponível em: http://repositorio.ufpa.br/jspui/handle/2011/11348. Acesso em:.http://repositorio.ufpa.br/jspui/handle/2011/11348A avaliação da qualidade percebida pelo cliente configura-se como uma ferramenta estratégica para a gestão dos serviços, inclusive os serviços de saúde, utilizada para identificar a percepção dos clientes (pacientes e acompanhantes) em relação aos serviços prestados pelos hospitais, através de levantamento de dados que possibilitem a identificação de lacunas em determinadas áreas e a correta resolução dos problemas. A compreensão deste constructo poderá contribuir com melhorias significativas para o hospital, seus clientes e corpo funcional. Diante desse contexto, o objetivo desse trabalho de pesquisa foi o de avaliar a qualidade dos serviços prestados através da percepção dos clientes em relação ao atendimento do HUF de estudo. Assim, busca-se obter informações que possibilitem identificar pontos fortes e fracos de áreas específicas nas quais devam ser implantadas melhorias ou aproveitadas vantagens de forma a aumentar a satisfação do cliente atendido no setor e a prestação de serviços com qualidade para essa clientela e, consequentemente, o alcance de visão de futuro e objetivos da organização. A metodologia adotada para a pesquisa foi a abordagem quantitativa do tipo descritivo e exploratório. Foi realizado o levantamento transversal ex post facto por meio de pesquisa de campo entre os meses de outubro a dezembro do ano de 2014. A coleta de dados foi desenvolvida através da aplicação de questionários estruturados. O tratamento dos dados adotado foi o quantitativo, utilizando técnicas de estatística descritiva e multivariadaThe evaluation of the quality perceived by the client is configured as a strategic tool for the management of services, including health services, used to identify the perception of customers (patients and caregivers) in relation to services provided by hospitals, by lifting data to enable the identification of gaps in certain areas and to correct the problems. Understanding this construct can contribute to significant improvements to the hospital, its customers and workforce. In this context, the objective of this research was to evaluate the quality of services provided by the customers' perception regarding the assistance of university study hospital. Thus, we seek to obtain information allowing to identify strengths and weaknesses of specific areas in which improvements need to be implemented or enjoyed advantages in order to increase customer satisfaction met in the sector and the provision of quality services to these clients and consequently the future vision scope and objectives of the organization. The methodology adopted for this research was the quantitative approach of descriptive and exploratory. We carried out a cross-section survey ex post facto through field research during the months from October to December of 2014. Data collection was conducted through structured questionnaires. The data used was the quantitative, using techniques of descriptive and multivariate statisticsSubmitted by Socorro Albuquerque (sbarbosa@ufpa.br) on 2019-07-04T17:29:22Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertacao_GestaoQualidadeEstudo.pdf: 806546 bytes, checksum: c8dc041428b9d8f91b3a4130476f99f5 (MD5)Approved for entry into archive by Socorro Albuquerque (sbarbosa@ufpa.br) on 2019-07-11T17:33:28Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertacao_GestaoQualidadeEstudo.pdf: 806546 bytes, checksum: c8dc041428b9d8f91b3a4130476f99f5 (MD5)Made available in DSpace on 2019-07-11T17:33:28Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertacao_GestaoQualidadeEstudo.pdf: 806546 bytes, checksum: c8dc041428b9d8f91b3a4130476f99f5 (MD5) Previous issue date: 2015-01-16UFPA - Universidade Federal do ParáSESMA/Belém - Secretaria Municipal de SaúdeGrupo Educacional CensupegInaz do ParáporUniversidade Federal do ParáPrograma de Pós-Graduação em Gestão PúblicaUFPABrasilNúcleo de Altos Estudos Amazônicos1 CD-ROMreponame:Repositório Institucional da UFPAinstname:Universidade Federal do Pará (UFPA)instacron:UFPACNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICA::ORGANIZACOES PUBLICASGESTÃO DE ORGANIZAÇÕES PÚBLICASGESTÃO PÚBLICA DO DESENVOLVIMENTOGestão da qualidadeHospitais universitáriosAplicativo de gestãoAvaliaçãoSatisfação do clienteGestão da qualidade: um estudo base na avaliação dos pacientes de um hospital universitário em Belém do Paráinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisMATTOS, Carlos André Corrêa dehttp://lattes.cnpq.br/7083873767582124http://lattes.cnpq.br/7083873767582124ANDRADE, Rosa Cristina Autraninfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINALDissertacao_GestaoQualidadeEstudo.pdfDissertacao_GestaoQualidadeEstudo.pdfapplication/pdf806546https://repositorio.ufpa.br/oai/bitstream/2011/11348/1/Dissertacao_GestaoQualidadeEstudo.pdfc8dc041428b9d8f91b3a4130476f99f5MD51CC-LICENSElicense_urllicense_urltext/plain; charset=utf-849https://repositorio.ufpa.br/oai/bitstream/2011/11348/2/license_url4afdbb8c545fd630ea7db775da747b2fMD52license_textlicense_texttext/html; charset=utf-80https://repositorio.ufpa.br/oai/bitstream/2011/11348/3/license_textd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD53license_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-80https://repositorio.ufpa.br/oai/bitstream/2011/11348/4/license_rdfd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81899https://repositorio.ufpa.br/oai/bitstream/2011/11348/5/license.txt9d4d300cff78e8f375d89aab37134138MD55TEXTDissertacao_GestaoQualidadeEstudo.pdf.txtDissertacao_GestaoQualidadeEstudo.pdf.txtExtracted texttext/plain171183https://repositorio.ufpa.br/oai/bitstream/2011/11348/6/Dissertacao_GestaoQualidadeEstudo.pdf.txtd42a3dfbae59a829db75bc0c2798fc4fMD562011/113482024-09-11 13:46:00.337oai:repositorio.ufpa.br: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ório InstitucionalPUBhttp://repositorio.ufpa.br/oai/requestriufpabc@ufpa.bropendoar:21232024-09-11T16:46Repositório Institucional da UFPA - Universidade Federal do Pará (UFPA)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Gestão da qualidade: um estudo base na avaliação dos pacientes de um hospital universitário em Belém do Pará
title Gestão da qualidade: um estudo base na avaliação dos pacientes de um hospital universitário em Belém do Pará
spellingShingle Gestão da qualidade: um estudo base na avaliação dos pacientes de um hospital universitário em Belém do Pará
ANDRADE, Rosa Cristina Autran
CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICA::ORGANIZACOES PUBLICAS
Gestão da qualidade
Hospitais universitários
Aplicativo de gestão
Avaliação
Satisfação do cliente
GESTÃO DE ORGANIZAÇÕES PÚBLICAS
GESTÃO PÚBLICA DO DESENVOLVIMENTO
title_short Gestão da qualidade: um estudo base na avaliação dos pacientes de um hospital universitário em Belém do Pará
title_full Gestão da qualidade: um estudo base na avaliação dos pacientes de um hospital universitário em Belém do Pará
title_fullStr Gestão da qualidade: um estudo base na avaliação dos pacientes de um hospital universitário em Belém do Pará
title_full_unstemmed Gestão da qualidade: um estudo base na avaliação dos pacientes de um hospital universitário em Belém do Pará
title_sort Gestão da qualidade: um estudo base na avaliação dos pacientes de um hospital universitário em Belém do Pará
author ANDRADE, Rosa Cristina Autran
author_facet ANDRADE, Rosa Cristina Autran
author_role author
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv MATTOS, Carlos André Corrêa de
dc.contributor.advisor1Lattes.fl_str_mv http://lattes.cnpq.br/7083873767582124
dc.contributor.authorLattes.fl_str_mv http://lattes.cnpq.br/7083873767582124
dc.contributor.author.fl_str_mv ANDRADE, Rosa Cristina Autran
contributor_str_mv MATTOS, Carlos André Corrêa de
dc.subject.cnpq.fl_str_mv CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICA::ORGANIZACOES PUBLICAS
topic CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICA::ORGANIZACOES PUBLICAS
Gestão da qualidade
Hospitais universitários
Aplicativo de gestão
Avaliação
Satisfação do cliente
GESTÃO DE ORGANIZAÇÕES PÚBLICAS
GESTÃO PÚBLICA DO DESENVOLVIMENTO
dc.subject.por.fl_str_mv Gestão da qualidade
Hospitais universitários
Aplicativo de gestão
Avaliação
Satisfação do cliente
dc.subject.linhadepesquisa.pt_BR.fl_str_mv GESTÃO DE ORGANIZAÇÕES PÚBLICAS
dc.subject.areadeconcentracao.pt_BR.fl_str_mv GESTÃO PÚBLICA DO DESENVOLVIMENTO
description A avaliação da qualidade percebida pelo cliente configura-se como uma ferramenta estratégica para a gestão dos serviços, inclusive os serviços de saúde, utilizada para identificar a percepção dos clientes (pacientes e acompanhantes) em relação aos serviços prestados pelos hospitais, através de levantamento de dados que possibilitem a identificação de lacunas em determinadas áreas e a correta resolução dos problemas. A compreensão deste constructo poderá contribuir com melhorias significativas para o hospital, seus clientes e corpo funcional. Diante desse contexto, o objetivo desse trabalho de pesquisa foi o de avaliar a qualidade dos serviços prestados através da percepção dos clientes em relação ao atendimento do HUF de estudo. Assim, busca-se obter informações que possibilitem identificar pontos fortes e fracos de áreas específicas nas quais devam ser implantadas melhorias ou aproveitadas vantagens de forma a aumentar a satisfação do cliente atendido no setor e a prestação de serviços com qualidade para essa clientela e, consequentemente, o alcance de visão de futuro e objetivos da organização. A metodologia adotada para a pesquisa foi a abordagem quantitativa do tipo descritivo e exploratório. Foi realizado o levantamento transversal ex post facto por meio de pesquisa de campo entre os meses de outubro a dezembro do ano de 2014. A coleta de dados foi desenvolvida através da aplicação de questionários estruturados. O tratamento dos dados adotado foi o quantitativo, utilizando técnicas de estatística descritiva e multivariada
publishDate 2015
dc.date.issued.fl_str_mv 2015-01-16
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2019-07-11T17:33:28Z
dc.date.available.fl_str_mv 2019-07-11T17:33:28Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.citation.fl_str_mv ANDRADE, Rosa Cristina Autran. Gestão da qualidade: um estudo base na avaliação dos pacientes de um hospital universitário em Belém do Pará. Orientador: Carlos André Corrêa de Mattos. 2014. 88 f. Dissertação (Mestrado em Gestão Pública) - Núcleo de Altos Estudos Amazônicos, Universidade Federal do Pará, Belém, 2014. Disponível em: http://repositorio.ufpa.br/jspui/handle/2011/11348. Acesso em:.
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://repositorio.ufpa.br/jspui/handle/2011/11348
identifier_str_mv ANDRADE, Rosa Cristina Autran. Gestão da qualidade: um estudo base na avaliação dos pacientes de um hospital universitário em Belém do Pará. Orientador: Carlos André Corrêa de Mattos. 2014. 88 f. Dissertação (Mestrado em Gestão Pública) - Núcleo de Altos Estudos Amazônicos, Universidade Federal do Pará, Belém, 2014. Disponível em: http://repositorio.ufpa.br/jspui/handle/2011/11348. Acesso em:.
url http://repositorio.ufpa.br/jspui/handle/2011/11348
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.publisher.none.fl_str_mv Universidade Federal do Pará
dc.publisher.program.fl_str_mv Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública
dc.publisher.initials.fl_str_mv UFPA
dc.publisher.country.fl_str_mv Brasil
dc.publisher.department.fl_str_mv Núcleo de Altos Estudos Amazônicos
publisher.none.fl_str_mv Universidade Federal do Pará
dc.source.pt_BR.fl_str_mv 1 CD-ROM
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UFPA
instname:Universidade Federal do Pará (UFPA)
instacron:UFPA
instname_str Universidade Federal do Pará (UFPA)
instacron_str UFPA
institution UFPA
reponame_str Repositório Institucional da UFPA
collection Repositório Institucional da UFPA
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.ufpa.br/oai/bitstream/2011/11348/1/Dissertacao_GestaoQualidadeEstudo.pdf
https://repositorio.ufpa.br/oai/bitstream/2011/11348/2/license_url
https://repositorio.ufpa.br/oai/bitstream/2011/11348/3/license_text
https://repositorio.ufpa.br/oai/bitstream/2011/11348/4/license_rdf
https://repositorio.ufpa.br/oai/bitstream/2011/11348/5/license.txt
https://repositorio.ufpa.br/oai/bitstream/2011/11348/6/Dissertacao_GestaoQualidadeEstudo.pdf.txt
bitstream.checksum.fl_str_mv c8dc041428b9d8f91b3a4130476f99f5
4afdbb8c545fd630ea7db775da747b2f
d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e
d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e
9d4d300cff78e8f375d89aab37134138
d42a3dfbae59a829db75bc0c2798fc4f
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da UFPA - Universidade Federal do Pará (UFPA)
repository.mail.fl_str_mv riufpabc@ufpa.br
_version_ 1813552059153121280

Registros relacionados