Gestão de qualidade e excelência no atendimento: Arquivo Geral - UFPB

• Autor(a) principal: SOUSA, Theresa Roberta Bezerra de
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFPB
• Texto Completo: https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/1184
• topic: ATENDIMENTO DE QUALIDADE EM ARQUIVO; PADRÕES DE QUALIDADE EM ARQUIVO; ARQUIVO GERAL DA UFPB

Analisa a qualidade no atendimento na gestão pública, especialmente no Arquivo Geral da Universidade Federal da Paraíba (UFPB). Responde ao questionamento: Por que se deve ter uma excelência no atendimento do Arquivo Geral da UFPB? Metodologicamente, apoiá-se em uma pesquisa de campo com usuários do arquivo, observando e analisando o atendimento nos serviços oferecidos. Os resultados apresentam os tipos de usuários existentes, suas expectativas e percepções, bem como investiga aspectos relacionados com a qualidade como: cortesia, receptividade, qualidade, cordialidade, presteza, simpatia e educação dos funcionários, contato, reclamações, rapidez e atendimento. Entre os resultados, observa-se satisfação dos usuários do Arquivo Geral da UFPB quanto ao atendimento e os serviços, destacando a cordialidade, receptividade, presteza, simpatia e educação, interação, qualidade, entrega no cumprimento dos prazos estabelecidos na busca do documento. Por outro lado, os aspectos visuais, o contato e a qualidade da informação tiveram uma satisfação regular. O atendimento online é um ponto de insatisfação. Entre as sugestões, obteve-se o uso da tecnologia no atendimento online; melhorias no local, na climatização, no material e no mobiliário. Conclui-se que os aspectos analisados para a qualidade no Arquivo Geral busca a atisfação do usuário com eficiência e eficácia.