Avaliação da qualidade em serviços itinerantes de alimentação aplicando o modelo de Kano e a escala RSQS

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: TORNERO BECERRA, Claudia Editt
Data de Publicação: 2020
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFPE
Texto Completo: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/40008
Resumo: TORNERO BECERRA, Claudia Editt, também é conhecido(a) em citações bibliográficas por: BECERRA, Claudia Editt. MEDEIROS, Denise Dumke de, também é conhecido(a) em citações bibliográficas por: DE MEDEIROS, Denise Dumke.
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spelling TORNERO BECERRA, Claudia Editthttp://lattes.cnpq.br/2558630773850159http://lattes.cnpq.br/4302059236331702MEDEIROS, Denise Dumke de2021-04-28T18:07:53Z2021-04-28T18:07:53Z2020-02-18TORNERO BECERRA, Claudia Editt. Avaliação da qualidade em serviços itinerantes de alimentação aplicando o modelo de Kano e a escala RSQS. 2020. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção)- Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2020.https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/40008TORNERO BECERRA, Claudia Editt, também é conhecido(a) em citações bibliográficas por: BECERRA, Claudia Editt. MEDEIROS, Denise Dumke de, também é conhecido(a) em citações bibliográficas por: DE MEDEIROS, Denise Dumke.O contexto atual em que as organizações desempenham suas funções é caracterizado por constantes mudanças, globalização de mercados e ambientes competitivos. As empresas de qualquer tamanho ou tipo são induzidas a adotar uma atitude proativa que permita a execução das suas operações de gestão com eficácia e eficiência, procurando sustentabilidade e permanência no mercado a longo prazo, através de um processo de melhoria contínua. Nesse sentido, a qualidade constitui uma estratégia competitiva, uma vez que permite a consecução dos objetivos da organização, principalmente aqueles relacionados a atender às necessidades dos clientes e assegurar sua satisfação. O desenvolvimento de instrumentos de mensuração confiáveis e adequados ao negócio tornou-se essencial para identificar as áreas de melhoria. Porém, em empreendimentos emergentes como o food truck, a atividade apenas é analisada pelos proprietários destes negócios. As contribuições feitas na literatura sobre qualidade disponibilizaram ferramentas para poder avaliá-la, destacando-se entre elas a teoria da qualidade atrativa e obrigatória, denominada Modelo de Kano. Por outro lado, no setor ambulante de alimentação, uma combinação de produtos e serviços é oferecida aos clientes. Essa particularidade oportunizou a exploração da Retail Service Quality Scale (RSQS) como uma opção adequada para refletir as dimensões da qualidade do serviço. No presente trabalho, estas duas ferramentas foram integradas para compor uma escala de mensuração adaptada ao formato de food truck, aplicada a consumidores pertencentes a dois contextos culturais diferentes, como é o caso da Bolívia e do Brasil, com a finalidade de trazer informações oportunas para melhorar o serviço. Além disso, foram considerados procedimentos adicionais para coletar informações, como a aplicação de entrevistas e questionários aos donos do serviço pesquisado, para avaliar sua visão sobre os atributos de qualidade e fidelidade que influenciam o consumo de seus clientes. A abordagem qualitativa e quantitativa da pesquisa possibilitou a obtenção de informação sobre este setor em particular e as populações estudadas, uma vez que as pesquisas relacionadas são escassas ou nulas, apesar de ser um serviço com interação direta com o cliente e com impacto social e econômico nas regiões.OFA- Grupo CoimbraPAEC- OEAThe current context in which organizations perform their functions is characterized by constant change, globalization of markets, and competitive environments. Companies of any size or type are encouraged to adopt a proactive attitude that allows their management operations to be carried out effectively and efficiently, seeking sustainability and permanence in the market in the long term, through a process of continuous improvement. In this sense, quality represents a competitive strategy, since it allows the achievement of the organization's objectives, particularly those related to meeting customer needs and ensuring their satisfaction. The development of reliable and appropriate measuring tools has become essential to identify areas for improvement. However, in emerging businesses such as the food truck, the activity is hardly analyzed by their owners. The contributions in the quality field provide tools to evaluate the quality of services, highlighting among them the theory of attractive and mandatory quality, called the Kano Model. On the other hand, the food street business is a combination of products and services that are offered to customers simultaneously. This particularity made it possible to explore the Retail Service Quality Scale (RSQS) as an adequate option to reflect the dimensions of service quality. In the present work, these two tools were integrated to compose a measurement scale adapted to the food truck format, applied to consumers belonging to two different cultural contexts, as is the case of Bolivia and Brazil, to bring insights to improve the service. Furthermore, additional procedures were considered to collect information, such as applying interviews and questionnaires to the owners of the service surveyed to assess their view on the attributes of quality and loyalty that influence their customers' consumption. The qualitative and quantitative approach of the research made it possible to obtain information about this particular sector and the study populations, since there is little or no related research, despite being a service with direct interaction with the client and with a social and economic impact on regions.porUniversidade Federal de PernambucoPrograma de Pos Graduacao em Engenharia de ProducaoUFPEBrasilAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessEngenharia de ProduçãoModelo de KanoRSQSFood TruckQualidade em serviçosTransculturalAvaliação da qualidade em serviços itinerantes de alimentação aplicando o modelo de Kano e a escala RSQSinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesismestradoreponame:Repositório Institucional da UFPEinstname:Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)instacron:UFPECC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/40008/2/license_rdfe39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34MD52ORIGINALDISSERTAÇÃO Claudia Editt Tornero Becerra.pdfDISSERTAÇÃO Claudia Editt Tornero Becerra.pdfapplication/pdf3182810https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/40008/1/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Claudia%20Editt%20Tornero%20Becerra.pdf878884fc16a2845948b8d879360a0fa8MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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