A responsabilidade das agências de viagens da comarca de Curitiba perante o Código de Defesa do Consumidor em virtude de falhas nas dimensões da qualidade em serviços
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| Data de Publicação: | 2019 |
| Tipo de documento: | Dissertação |
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| Título da fonte: | Repositório Institucional da UFPR |
| Texto Completo: | https://hdl.handle.net/1884/66338 |
Resumo: | Orientador: Prof.º Dr.° José Elmar Feger |
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Fernandes, Fábio, 1978-Universidade Federal do Paraná. Setor de Ciências Humanas. Programa de Pós-Graduação em TurismoFeger, José Elmar, 1961-2020-04-22T19:15:40Z2020-04-22T19:15:40Z2019https://hdl.handle.net/1884/66338Orientador: Prof.º Dr.° José Elmar FegerDissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Humanas, Programa de Pós-Graduação em Turismo. Defesa : Curitiba, 10/12/2019Inclui referências: p. 119-127Resumo: O presente estudo apresenta um percurso trilhado na transversalidade entre as áreas do Turismo, Direito e Administração. O tema proposto busca analisar a Responsabilidade das Agências de Viagens e seus fornecedores em relação ao Código de Defesa do Consumidor propondo como problema levantar os fatores que têm levado os turistas a acionarem judicialmente as agências de viagem, visto que, as mesmas não possuem um controle direto dos serviços que serão prestados ao consumidor. Desta forma, o objetivo da pesquisa procura identificar as principais falhas na prestação dos serviços fornecidos pelas agências de viagens, por meio da análise das demandas judiciais julgadas no período compreendido entre 2016 e 2018 nas Varas Cíveis da Comarca de Curitiba. O cerne do trabalho considerou as quatro empresas mais citadas no período de janeiro a agosto de 2018 no site Reclame Aqui. A análise realizada debruçou-se sobre as demandas judiciais levantadas por meio do sistema Projudi, contrapondo com as 10 dimensões da qualidade em serviços apresentada pelos autores Zeithaml; Parasuraman e Berry. A pesquisa foi baseada em método qualitativo, por meio de pesquisa bibliográfica e documental, tendo como instrumento as dimensões da qualidade em serviços. Para o balizamento dos dados optou-se pela aplicação da análise de conteúdo segundo Bardin. Esta análise permitiu fazer uma categorização dos processos estudados, por meio da leitura dos relatos das reclamatórias e identificação das falhas na prestação dos serviços classificandoas de acordo com os conceitos de cada uma das dimensões da qualidade. O processo permitiu considerar que, mesmo que as falhas reclamadas possam ocorrer dentro do campo da prestação de serviços pelos fornecedores contratados pelas agências, as principais falhas estão na atuação das próprias agências que, após a venda dos pacotes ao consumidor não fazem o acompanhamento dos serviços contratados, não prestam o suporte necessário ao mesmo quando este lhes procura durante o período de gozo dos serviços contratados. Considerou ainda que as mesmas ainda não possuem um departamento que possa analisar as demandas judiciais sofridas, para não incorrerem nos mesmos erros em transações futuras. Palavras chaves: Turismo, Desenvolvimento, Agências de Viagem, Dimensões da Qualidade; Direito do Consumidor.Abstract: This study presents a path taken in the transversality between the areas of Tourism, Law and Administration. The proposed theme seeks to analyze the Responsibility of Travel Agencies and their suppliers in relation to the Consumer Protection Code proposing as a problem to raise the factors that have caused tourists to sue travel agencies, since they do not have a control services that will be provided to the consumer. Thus, the objective of the research seeks to identify the main failures in the provision of services provided by travel agencies, by analyzing the lawsuits judged between 2016 and 2018 in the Civil Courts of Curitiba. The core of the study considered the four most cited companies from January to August 2018 on the website Reclame Aqui. The analysis carried out focused on the judicial demands raised through the Projudi System, contrasting with the 10 dimensions of quality in services presented by the authors Zeithaml; Parasuraman and Berry. The research was based on qualitative method, through bibliographic and documentary research, having as instrument the dimensions of quality in services. For the beaconing of the data it was decided to apply content analysis according to Bardin. This analysis allowed us to categorize the processes studied by reading the reports of the complainants and identifying the failures in the provision of services, classifying them according to the concepts of each of the quality dimensions. The process allowed us to consider that, even if the failures claimed may occur within the field of services rendered by the suppliers hired by the agencies, the main failures are the acting of the agencies themselves that, after selling the packages to the consumer, do not follow up on the services. contractors, do not provide the necessary support when they seek them during the period of the contracted services. It also considered that they do not yet have a department that can analyze the lawsuits suffered, not to incur the same errors in future transactions. Keywords: Tourism, Development, Travel Agencies, Quality Dimensions; Consumer law.156 p. : il. (algumas color.).application/pdfTurismo - Serviço ao clienteAgentes de viagemDefesa do consumidorTurismoA responsabilidade das agências de viagens da comarca de Curitiba perante o Código de Defesa do Consumidor em virtude de falhas nas dimensões da qualidade em serviçosinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisporreponame:Repositório Institucional da UFPRinstname:Universidade Federal do Paraná (UFPR)instacron:UFPRinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINALR - D - FABIO FERNANDES.pdfapplication/pdf2661273https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/66338/1/R%20-%20D%20-%20FABIO%20FERNANDES.pdf526f76a8c2bfeecd4bb7b7d7f7b215a2MD51open access1_R - D - FABIO FERNANDES.pdfapplication/pdf2661273https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/66338/2/1_R%20-%20D%20-%20FABIO%20FERNANDES.pdf526f76a8c2bfeecd4bb7b7d7f7b215a2MD52open access1884/663382020-04-22 16:15:40.576open accessoai:acervodigital.ufpr.br:1884/66338Repositório de PublicaçõesPUBhttp://acervodigital.ufpr.br/oai/requestopendoar:3082020-04-22T19:15:40Repositório Institucional da UFPR - Universidade Federal do Paraná (UFPR)false |
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