Índice de demandas de clientes nos sinistros de automóveis

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Silva, Rinaldo da
Data de Publicação: 2014
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFPR
Texto Completo: https://hdl.handle.net/1884/39972
Resumo: Orientador : Egon Walter Wildauer
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spelling Silva, Rinaldo daUniversidade Federal do Paraná. Setor de Ciências Sociais Aplicadas. Curso de Especialização MBA em Gestão EstratégicaWildauer, Egon Walter, 1969-2021-05-17T20:41:09Z2021-05-17T20:41:09Z2014https://hdl.handle.net/1884/39972Orientador : Egon Walter WildauerTrabalho de conclusão de curso (especialização) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Curso de Especialização MBA em Gestão EstratégicaInclui referênciasResumo : Destaca a satisfação dos clientes na prestação dos serviços pela seguradora durante a regulação dos sinistros de automóveis. Aborda a análise dos índices de contatos realizados pelos segurados que sofreram algum sinistro, propondo medidas que auxiliem na melhora do atendimento, por meio da realização do levantamento quantitativo dos contatos, identificando o percentual médio mensal, da pesquisa amostral desses e identificação das principais causas com a respectiva análise dos resultados e apresentação de plano de ação. O estudo foi elaborado na Área de Sinistro Automóvel do Grupo Segurador BB&MAPFRE abrangendo segurados de todo o país. As informações foram apuradas em consultas no banco de dados e na realização de pesquisa junto aos clientes. Baseado nos conceitos da qualidade total e gestão da informação, através do método da Análise de Pareto, do método de solução de problemas QC Story e do Ciclo PDCA, com a utilização de pesquisa mercadológica e da ferramenta de Plano de Ação 5W1H. De posse das informações de contatos no banco de dados é apurado o resultado do índice de demandas dos clientes, mas ainda sem conhecer as causas, uma amostra é selecionada para conhecimento dos principais motivos, desmembrando e classificando as causas; com o diagnóstico para identificação do problema, os motivadores principais são observados e avaliados, possibilitando a construção de um plano de ação. Conclui que cinco causas são os principais motivadores dos contatos: A liberação ou prorrogação do carro reserva, demora no pagamento da indenização, na realização da vistoria, na autorização dos reparos e na entrega das peças; apresentando propostas de ações preventivas e corretivas, visando à implantação dos procedimentos necessários aos bloqueios dessas causas principais e servindo como ferramenta para melhoria da qualidade, satisfação dos clientes e, principalmente, para redução do índice de demandas dos clientes nos sinistros de automóveis.1 arquivo (95 p.) : il., grafs., tabs.application/pdfPrestação de serviçosPesquisa de mercadoAutomoveis - SegurosÍndice de demandas de clientes nos sinistros de automóveisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisporreponame:Repositório Institucional da UFPRinstname:Universidade Federal do Paraná (UFPR)instacron:UFPRinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINALR - E - RINALDO DA SILVA.pdfapplication/pdf1559049https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/39972/1/R%20-%20E%20-%20RINALDO%20DA%20SILVA.pdfcf37b13ebcaeccfae8969adca2af79e3MD51open accessTEXTR - E - RINALDO DA SILVA.pdf.txtExtracted Texttext/plain165351https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/39972/2/R%20-%20E%20-%20RINALDO%20DA%20SILVA.pdf.txtee556fa1ba28eaa37ec679795f8bdb25MD52open accessTHUMBNAILR - E - RINALDO DA SILVA.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1122https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/39972/3/R%20-%20E%20-%20RINALDO%20DA%20SILVA.pdf.jpg2e65dcbbc5465d8484b8bbba4821c43cMD53open access1884/399722021-05-17 17:41:09.695open accessoai:acervodigital.ufpr.br:1884/39972Repositório de PublicaçõesPUBhttp://acervodigital.ufpr.br/oai/requestopendoar:3082021-05-17T20:41:09Repositório Institucional da UFPR - Universidade Federal do Paraná (UFPR)false
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