Mineração de processos no gerenciamento de incidentes : uma revisão sistemática da literatura

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Ávila Júnior, Mário Francisco Domingues
Data de Publicação: 2021
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/235239
Resumo: Um incidente, conforme o framework de governança ITIL 4, é uma falha inesperada ou uma piora na performance de algum produto. Uma das disciplinas do ITIL 4 é a gestão de incidentes, responsável por resolvê-los num tempo acordado entre os participantes do processo e de maneira aceitável. Mineração de processos é uma técnica capaz de capturar logs de execução de processos e identificar oportunidades de melhorias, como redução de tempo e custos. Entretanto, isso nem sempre é uma tarefa trivial, sendo que determi nados fatores podem comprometer uma mineração efetiva. A mineração de processos de negócio pode ser usada para apontar pontos de gargalo no gerenciamento dos incidentes, verificar quais tipos de incidentes estão levando mais tempo para serem resolvidos, quais razões levam tais incidentes a levarem mais tempo e também pode indicar possibilidades de automação de tarefas. O objetivo deste estudo é fazer uma revisão sistemática da li teratura sobre a integração do gerenciamento de incidentes e mineração de processos de negócio a fim de investigar o estado da arte sobre estes tópicos e avaliar quão efetiva é a combinação destes.
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