Aplicação da metodologia Seis Sigma no processo de atendimento ao cliente em caixas do Banco Itaú S/A

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Nunes, Camila da Cunha
Data de Publicação: 2009
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/19129
Resumo: Este trabalho tem como principal objetivo propor melhorias no processo de atendimento dos caixas do Banco Itaú através da metodologia Seis Sigma, a fim de mostrar para a organização os benefícios deste método, originalmente aplicado a processos produtivos. Antes de poder fazer alguma melhoria, será necessário visualizar os principais processos realizados nos caixas. Para isso, as atividades integrantes destes processos serão mapeadas, descritas e estruturadas em fluxogramas. Após será feita a seleção das atividades a serem analisadas, e através de uma pesquisa quantitativa, será possível verificar a opinião dos clientes finais com relação às atividades selecionadas. De posse destas informações, serão propostos alguns indicadores de desempenho, a fim de tornar o processo mais eficaz, atender às necessidades das partes interessadas e eliminar os problemas encontrados.
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